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French FM market & players

 A brief study…

Some keys to understand why the French Facility Management market is a young but booming market with many opportunities.

A brief history

Facility Management was founded in the United States in the 1980s and appeared in France 10 years later. At that time, « Services Généraux » (General Services) was either a full-fledged department of companies or part of the Purchasing Department. Under the influence of the Anglo-Saxon language and culture, the name Facility Management is gradually emerging.

This is probably because year after year, FM encompasses a wider range of heterogeneous activities which were not originally included in « General Services » before. The market, which was primarily technical, dealt mainly with building services (workplaces), but gradually grew to include all activities providing services to building occupants (employees). According to estimates available in France, more than 30 areas of expertise and 150 job specialties are now part of FM.

In the 2000s, the primary objective of French companies delegating the management of services in Facilities Management was first to reduce the costs of the buildings’ maintenance. Reducing energy expenditure was their main and sometimes sole motivation. This is why construction and energy operators were the first players of the FM in France. They remain leaders today.

 

Snapshot of the French FM market

Unlike in the US, UK and Scandinavia, the French Facility Management market is still underdeveloped. Nonetheless, it is among those which have the greatest potential for progress.

As a result, private FM players in France are sharpening their positions to exist and grow. Procurement strategies or subcontracting alliances are needed to offer a complete and attractive package. They have very different profiles, but they all have the same goal. They want to gain market share in this emerging and high potential economy.

They can count on the public sector in this regard. With the Public Action 2022 program, the French government wants to reinvent the model of public policy, relying in particular on the levers of digital technology and innovation. Launched in October 2017 by Emmanuel Macron, the program has three concrete objectives: to ensure a better public service for users, to improve the conditions for the exercise of the profession of public officials and to reduce public spending. The aim is to decrease maintenance costs of public buildings as much as possible. The State and the Public Communities subcontract more than ever before the activities that they once carried out internally. Facility Management specialists are contributing to the modernization of French public action.

However, there remains some fragility on the civil society side (in the private sector). The field of FM is less organized than the French winemakers sector. There is only one employers’ organization (SYPEMI), one professional federation (ARSEG), no collective bargaining agreement, no research laboratory, and no student or vocational training in this field. Given the size of the market, the weight of the players, the power of the current dynamics, France does not seem structured enough to succeed yet.

Things can change, and they are beginning to change. Interest in this sector is starting to increase. Some players determined to structure the FM have taken great initiatives. The CRDIA project is going in the right direction. Do we not say « where there is a will, there is a way”?

Public and private players are joining their skills and resources. This is actually the first condition for organizing and developing this sector. The desire is to meet the growing demand of companies and offer them a new world of business services with tailor-made solutions which are effective and attractive, yet sufficiently standardized to reduce costs.

 

Dynamics of a changing market

In France, this economic sector already represents 1.25 million jobs serving some 25 million assets. Real estate and property are already one of the top three budget items for companies along with payroll and IT expenditures.

In this B to B service market, there are heterogeneous FM suppliers working for contractors who outsource all or part of their General Services. Among these are: cleaning services, building maintenance, gardening, energy savings, catering services, etc.

Each of these activities produces less added value than the recurring issues they engender.  Does this not present a good reason to subcontract? Indeed yes, and this leads to subcontracting all the activities related to the buildings as well as its’ occupants. This is why global providers are now offering packages called « Total FM« : multi-technical AND multi-services for the French market.

All of this looks enticing on paper but in reality none of the major FM service providers is truly able to provide everything directly.

For example, security often can not be part of it for practical and french regulatory reasons.

Also, these sets of complex deals require partnerships integrating one or more levels of outsourcing.  Those who come from the field of institutional catering do not necessarily know how to maintain lawns and those experienced in building construction do not necessarily have skilled housekeepers or receptionists.

Finally, while some large groups outsource all their FM activities, this is far from being the case for the majority of companies.  There is room for major evolution. The growing trend of the French Facilities Management market is to delegate these services to specialized providers. The main operators of FM now communicate on global offers by saying “He who can do more, can do less”.

 

Who are the players in the French FM Market?

Industry giants in construction (Bouygues E & S, Vinci Facilities, Eiffage Construction …), energy (Dalkia, Engie-Cofely, Spie Facilities, Multidex …), cleaning (Samsic FM, Atalian, Derichebourg, Onet …) or catering (Sodexo, Elior Services, Convergence) share most of the Facilities Management market. All are multi-business operators, some are multi-technical specialists while others are multi-services. But most of them have acquired or made alliances with contractors who possess the technical or serviceable skill they previously lacked. Today, most of these major FM operators are therefore moving towards a global FM service offer strategy.

Among the French players, there are companies that are specialized in FM driving, sometimes from other areas. The « FM Drivers » (Groupe Armonia, Advenis, Nexity, Icade) are companies mostly mandated by a client to manage its Facilities Management by outsourcing to a global service provider or several specialized service providers.

FM in France, as everywhere in the world, also brings together a string of single-business providers. Examples of this are the security, maintenance, computer, plumbing and electrical companies. In this case, the prime contractor has several suppliers for each separate building specialty area.

Also, new entrants from real estate (Steam’O, Yxime, Euria, BNP Paribas Real Estate …) or software (Accruent, Planon, NJW Ltd, ABB …) have come to boost this market. They offer specialized deals in FM centered on their areas of expertise. These range from the overall valuation of the real estate portfolio to the computerized management of site operations.

To complete the picture, we must mention « Global FM » multinationals such as (ISS, CBRE, GSH  Group, Mace Group, Cresa LLC, JLL…). These giants have gained a foothold in France with both commercial appetite and an unrivalled global know-how. Techniques and services are reproduced with a powerful efficiency.

Find here the list of the main FM players in France

Players positioning on the French FM market
The positioning of business Facility Management players on the French market

The incumbent multi-technical operators have a leg up in the field of energy performance. They have the skills and technologies to streamline the costs of energy consumption.   Therefore, they are looking to offer their customers other, more qualitative services in order to boost their profit margins. In addition, they win the bulk of public procurement bids in Public-Private partnerships, which ensures a steady, comfortable income stream.

At the same time, real estate and construction professionals are beginning to benefit from the new provisions offered by public commissions in France. Global public procurement (called REM or CREM) entrusts a single contractor with the Design, Construction, Operation and Maintenance of a building. It’s the opportunity to win a sustainable Facility Management market even before laying the first foundation stone.

On the other hand, software developers know how to offer powerful applications to enable Facility Managers, either internal to the company or outsourced, to monitor and optimize all their services.

These heterogeneous players are therefore positioned in a very competitive market that holds a promise of strong growth. It is estimated to be in the order of 15 to 20% per year. The potential market in France would be around 10 billion € minimum.

Main future trends

The French Facility Management market is characterized by some major current trends.

  • The growth of security needs

Since the 2015terrorist attacks, the French government has strongly strengthened the laws relating to the safety of buildings and events. Companies had to equip themselves with video surveillance, manned guarding and access control services. The demand for equipment, personnel and security services has boosted and remains a strong trend today where the threat persists.

  • The need and the desire for digital innovations

French people have a strong appetite for digital innovations. Computerized management applications are very successful. Facilities Management is no exception.  Many companies succumb to the delegation of services in FM after seeing the ergonomics of software simplifying meeting room bookings, maintenance service ordering, or equipment performance measurement and benchmarking.

  • The development of environmental and citizen approaches

Since Paris COP21, the whole world knows France’s leadership against climate change. French companies are now developing a CSR policy to reduce their environmental impact. Each company wants to show its’ civic commitment, sustainable development approaches and its’ waste recycling system. When they call on a Facilities Management provider, they expect it to be equally virtuous in this and to help them develop actions to reduce their environmental impact.

  • FM approaches becomes user centric

The FM market in France is going through a strategic renewal today. This sector is increasingly focused on services to the company and its employees. In France, it is gradually moving from a rather technical BtoB logic to a service logic that is more aimed at the end user. In other words, a « B to B to C ». The relationship becomes tripartite: provider FM-company client-end user. And the service rendered becomes the key to the customer relationship.

In the Facilities Management sector too, the customer is a creator of value. It has both the general use of the building to maintain and particular business needs to meet. Indeed, FM companies are increasingly seeking to position end-use and end-users at the core of their development strategy. Cost reduction and improved energy performance are no longer the alpha and omega of FM contracts. The building becomes support for multiple services.

The Facilities Manager must adapt to reveal the potential « useful effects » of the building. He must be interested in the working environment by proposing solutions to improve working comfort because French companies are increasingly sensitive to the well-being of their employees. And he has to be able to offer business services in terms of reception, conciergery services, grocery, daycare etc. Hospitality management is the latest FM trend in France.

Great opportunities of the French FM Market

As a result, a bonus is given to players who understand and make it clear that FM is much more than General Services. This goes beyond technical maintenance and its operating costs.

FM players who are doing well today have the same two strengths. They know how to build a relational quality with their client based on trust, expertise, prevention and responsiveness. And, they provide them with tailored and innovative advice and services to care for their budget, buildings, users and sustainability.

Behind the growth of the French market for the years to come, the main trend lies in the adoption and development of delegated management of FM services. There will be lucrative opportunities with increasing demand for the outsourcing of FM services whether by industry, large groups, SMEs or public authorities.

 

Ultimately, France is a major country and a master plan for FM investment opportunities. Public and private players have joined forces to welcome new investors. They are starting to build new bridges to develop the FM business. The sector is getting professionalized quickly with a growing demand. France is becoming a golden opportunity for FM investors with an expected growth of outsourced, standardized and innovative services.

 

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Les nouvelles stratégies du Facilities Management

Une conférence majeure sur l’évolution du Facility Management en France vient de se dérouler à HEC Paris. Elle a tenu toutes les promesses figurant au programme de l’invitation. Il fallait en être pour comprendre le renouvellement stratégique de ce secteur de plus en plus centré sur les services à l’entreprise et à ses collaborateurs.

Crédit PYC Media

Cette conférence a été initiée et organisée par Workplace Magazine et concoctée avec un panel d’experts et de partenaires constitué pour l’occasion. La parution concomitante d’un Hors-série dédié aux dernières réflexions et pratiques innovantes en Facilities Management (FM) vient richement compléter une rencontre déjà très instructive.

Menée sans temps mort par la rédactrice en chef de Workplace, cette matinée d’échange a été source de nombreux enseignements sur les enjeux actuels du FM et ses tendances stratégiques.

Prestataires, donneurs d’ordre, dirigeants, chercheurs, marketeurs, juristes : une centaine de personnes figurait au rendez-vous. Tous étaient là pour écouter, témoigner et préparer l’avenir de ce secteur économique en pleine croissance mondiale mais encore en cours de structuration en France. 

Le constat : du BtoB au BtoBtoC !

Le FM passe petit à petit en  France d’une logique BtoB plutôt technique à une logique servicielle qui doit s’adresser davantage à l’utilisateur final. Soit du BtoBtoC !

Nathalie Damery (Présidente de L’Obsoco) a ouvert les débats par un parallèle avec les bouleversements à l’œuvre dans le secteur du Commerce. La vente connaît aujourd’hui 3 grandes mutations (économiques, techniques et sociétales) qui placent le client au centre des préoccupations commerciales.

Davantage que le produit, c’est le consommateur qui créé de la valeur.

Pour en tirer bénéfice, les marques vont l’accompagner dans la résolution de ses problèmes. Elles vont l’informer et le conseiller. Certaines vont lui permettre d’essayer le produit (la plupart des sites de ventes en ligne) ou de le customiser (Lego, Decathlon). D’autres encore vont jusqu’à le former (Leroy-Merlin) ou le socialiser (Adidas, SNCF).

Le Commerce bascule vers l’économie des « effets utiles ».

Cette évolution majeure dans l’histoire du Commerce contamine tout le secteur tertiaire et touche aussi le Facilities Management. Conscient d’un gisement latent de marchés, les prestataires FM, les premiers, cherchent à capter l’attention de nouveaux clients. Ils leur proposent tout un bouquet de services pour répondre à l’ensemble des besoins (exprimés ou non) de leur entreprise. C’est l’essor, par exemple, des conciergeries réelles et virtuelles d’Elior Services.

Car si depuis l’origine, la première valeur du FM était économique, la tendance change depuis quelques années. La réduction des coûts et l’amélioration de la performance énergétique ne sont plus l’alpha et l’oméga des contrats FM. Le bâtiment devient un support aux services. Le FMer va révéler le potentiel « d’effets utiles » du bâtiment.

Sophie Distel (Workplace), Jean-Luc Delseray (Engie-Cofely), Nathalie Damery (L’Obsoco), Stéphane Hullin (Samsic FM) et Xavier Baron (CRDIA).

Xavier Baron rappelle que « les entreprises cherchent davantage la performance de leurs salariés que leur confort ou leur bien-être au travail ». Alors, rendre le collaborateur efficace peut être une mission du Facility Manager qui sera particulièrement séduisante pour son donneur d’ordre…

Engie-Cofély teste aujourd’hui les « contrats à l’usage ». Et des collectivités locales sortent des marchés focalisés sur les bénéfices d’usage. Par exemple, certaines soumettent la réfection et l’entretien de leur voirie en exigeant des résultats en terme de diminution du nombre d’accidents.

La mesure de l’impact sur les bénéficiaires finaux commence à apparaître dans les appels d’offre. Un contrat FM demande donc non seulement une bonne connaissance des affaires mais aussi de comprendre les besoins de l’utilisateur final.

Le Facilities Management passe donc du BtoB au BtoBtoC dans une logique où le FMer maîtrise le B (de Business) et où il apprend à comprendre le C (comme Consumer).

Chez Samsic Facilities, on avoue développer l’axe conciergerie en entreprise pour mieux connaître l’utilisateur final. Les concierges sur le terrain font remonter des informations sur les usages et le fonctionnement du site au FMer.

Amélie Véron (Dirigeante d’Amazon Business France) a bien montré comment sa firme concentre tous ses efforts sur la relation client. Amazon cherche à lui simplifier la vie au maximum : achat en 3 clics et livraison en 1 jour. L’objectif ultime : vendre tout, partout, tout le temps et vite. Amazon Business, qui n’envisage pas de s’ouvrir à l’univers de la vente de services, signe des accords avec les sociétés pour que leurs employés fassent facilement les courses de l’entreprise. Et ça marche !

Sur la Market place pro, un code couleur simplifie la démarche d’achat : vert (autorisé par l’entreprise), orange (achat soumis à validation) et rouge (interdit !). Ce système simple a permis aux ventes de décoller. Les produits les plus vendus aux entreprises françaises y sont naturellement les fournitures de bureau et les accessoires informatiques. Mais, à l’instar des Etats-Unis, les salariés français vont acheter de plus en plus des produits de maintenance, d’entretien et d’épicerie.

Si les produits achetés évoluent, les comportements d’achat aussi. Les millenials achètent pour leur boîte même de leur domicile le week-end… Simple et efficace, le service rendu devient presque plus important que le produit.

La relation client est bien génératrice de valeur !

L’enjeu : ouvrir le marché !

Dans le secteur du Facilities Management, le client est créateur de valeur. Il a à la fois l’usage général du bâtiment à maintenir et des besoins particuliers en entreprise à satisfaire.

Le secteur du FM entame donc cette évolution vers le BtoBtoC. La relation devient tripartite : prestataire FM-entreprise cliente-utilisateur final. Et le service rendu devient la clé de la relation client. Et effectivement, les sociétés spécialisées en FM cherchent de plus en plus à positionner l’usage et les bénéficiaires finaux au cœur de leur stratégie de développement.

Et ce n’est pas dans un seul souci marketing. Si l’extension de leur catalogue de services satisfait les salariés, il intéresse les dirigeants qui y voient un moyen d’améliorer la productivité de leurs collaborateurs. Avoir des solutions de restauration, de stationnement, de garderie, d’épicerie ou de conciergerie permet aux sociétés de conserver leurs employés sur leur lieu de travail.

Mais comment développer le service rendu, la relation client sans augmenter les coûts ? Les entreprises clientes sont-elles prêtes à payer ?

Au moment de renégocier leurs contrats FM (tous les 3 ans en moyenne), elles expriment aujourd’hui 3 attentes :

  • satisfaire les besoins des collaborateurs liés aux environnements de travail ;
  • estimer les économies de fonctionnement ;
  • mesurer la performance des services.

Samsic FM et Elior Services commencent à analyser les données disponibles par le biais de l’Intelligence Artificielle (IA). Les informations des sites faisant l’objet de contrats remontent de plusieurs manières :

  • via les œuvrants sur le terrain ;
  • via des enquêtes de satisfaction ;
  • par les outils informatiques : GTB, GTC, GMAO…
  • par des systèmes technologiques plus pointus issus de l’Internet des Objets (IOT) ou du BIM.

Cet ensemble complexe de données hétéroclites peut être traité par un Data Manager. Il va les analyser pour en tirer des enseignements. En s’en emparant le Facilities Manager peut envisager des actions correctives, de nouveaux services, voire une nouvelle approche. En les partageant avec son client, il doit permettre à l’entreprise de mieux se connaître pour lui proposer les services les plus adaptés.

Crédit PYC Media
La réponse : augmenter les effets utiles !

Le FMer doit co-construire des démarches de progrès avec son Donneur d’Ordre et l’usager final. Pour cela, son intérêt est de dépasser la logique de services pour aller vers celles « d’effets utiles ».

Les démarches de progrès sont à co-construire entre le donneur d’ordre, l’usager du service et leur prestataire-conseil en Facilities Management. Ce dernier doit être capable de leur répondre en dépassant la logique de services pour aller vers celles « d’effets utiles ».

Patrice Vuidel (consultant Atemis) insiste sur « la différence entre nettoyer et faire en sorte que cela soit propre ». De même, on doit porter ses efforts pour éviter que les équipements tombent en panne plutôt que réparer, sécuriser plutôt que risquer l’accident, etc.

De nombreuses solutions d’amélioration peuvent donc être soumises à l’attention des entreprises. Quel client FM ne rêve pas d’avoir un environnement de travail plus propre, plus sécurisé, plus entretenu, plus accueillant et plus utile ?

Pour Joël Larousse de l’ARSEG, « la demande est là, la menace existe mais le chemin est balisé. Alors, qu’attendons-nous ? Amazon n’a pas eu besoin de référentiel pour bousculer le marché ! Ce qui fait sens et valeur pour le donneur d’ordre aujourd’hui c’est l’innovation et l’expérimentation ».

Hassan Basraoui souligne qu’« il faut valoriser le client car cela va le fidéliser ». Pour Elior Services, il met un soin particulier à comprendre les besoins de ses commanditaires et de leurs utilisateurs finaux pour leur offrir une meilleure qualité de service à un coût acceptable et une marge honnête.

Cependant, les clients du Facility Management ont des maturités différentes. Certains vont être des acheteurs basiques intéressés uniquement par la réduction des coûts à tout prix. D’autres, de plus en plus nombreux, vont se laisser tenter par une démarche servicielle plus ouverte et innovante.

Orange, Thales sont déjà de ceux-là. Une offre de services a été expérimentée chez Thales dans le cadre d’un contrat prototype. Son analyse a permis de retoucher l’offre et le contrat définitifs.

Patrice Vuidel d’Atemis estime que « si l’on sait apprécier les coûts de notre intervention chez le client, on sait moins en apprécier la valeur ».  Or l’effet utile fait sens dans la démarche commerciale.

Pour améliorer le service et la relation client, il faut selon lui questionner 3 dimensions :

  • la performance des bâtiments : coûts, énergies, environnement…
  • les enjeux du client : RH, RSE, confort de travail, image…
  • les services aux collaborateurs, aux utilisateurs et aux usagers.

Par leur proximité avec les utilisateurs du site, les œuvrants (techniciens de maintenance, agents d’entretien, de sécurité, d’accueil ou de conciergerie) vont pouvoir renseigner sur son fonctionnement et ses usages.  Mais ils vont pouvoir, et parfois même devoir, prendre des initiatives ou partager avec le client un enjeu (de propreté, de sécurité, d’accueil, etc.).

C’est la « pertinence située ».

Le modèle technico-financier de compression maximum des dépenses bâtimentaires cher aux responsables des achats et des services généraux est dépassé. Il a fait preuve depuis longtemps de son impact négatif en dégradant la qualité de service.

En revanche, les modèles serviciels qui mettent en œuvre la « performance  d’usage » accroissent la valeur du service. Il est alors possible d’obtenir un paiement pour la valeur générée. Tout l’enjeu néanmoins est de parvenir à faire reconnaître que cette « valeur générée » a un coût.

Patrice Vuidel (Atemis), Nicolas Cugier (CRDIA) et Sophie Distel (Workplace)

En conclusion, Nicolas Cugier de Thalès et du CRDIA pose une question moins anodine qu’il n’y paraît. « Si l’on connaît le coût du sourire de l’hôtesse, on n’en connaît pas sa valeur ! ».

Et c’est toute la difficulté du Facilities Management aujourd’hui, et probablement même du secteur tertiaire en général : faire constater des économies quantifiables à court terme et des bénéfices non mesurables mais majeurs à long terme.

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Acteurs et dynamiques du Facility Management en France

Met Life © Alfons Alt

Le marché français du Facility Management est peu développé contrairement aux marchés américains, britanniques et scandinaves. En comparaison, il fait partie de ceux qui ont la plus belle marge de progrès.

En conséquence, les acteurs privés du FM en France qui ont déjà des profils bien différents affûtent leurs positions pour exister et croître. Stratégies d’acquisition ou alliances en sous-traitance sont de mise pour proposer une offre plus complète et attractive. Car ils ont tous le même objectif : gagner des parts de marché dans ce secteur en émergence et à fort potentiel.

Pour la petite Histoire

Mais revenons d’abord un peu en arrière pour comprendre comment le marché en est arrivé là…

Le secteur du Facility Management naît dans les années 80 aux Etats-Unis et apparaît en France 10 ans plus tard. On le désignait alors par la formule fourre-tout de « Services Généraux ». Les services généraux  sont depuis ce temps-là une direction à part entière des entreprises et intègrent ou dépendent de la Direction des Achats. Sous l’influence de la langue et de la culture anglo-saxonnes, le terme Facility Management s’impose petit à petit.

Sans doute aussi parce que le FM englobe année après année de plus en plus d’activités hétérogènes que les Services Généraux ne comprenaient pas (à tous les sens du terme ?). Le marché qui était d’abord technique en traitant principalement de l’exploitation de bâtiments (environnements de travail) réunit progressivement toutes les activités relatives aux services aux occupants (les salariés). Selon les estimations, plus d’une trentaine de métiers et 150 spécialités en font partie. Et ce n’est pas fini !

Dans les années 2000, l’objectif des entreprises françaises quand elles déléguaient la gestion de services en Facilities Management était avant tout de réduire les coûts d’exploitation et de maintenance des bâtiments. La diminution des dépenses énergétiques étaient leur principale – et parfois unique – motivation. Voilà pourquoi, les opérateurs du BTP et de l’énergie ont été les premiers acteurs du FM en France.

Un marché mature ?

En France, ce secteur économique représente aujourd’hui 1,25 millions d’emplois au service de quelques 25 millions d’actifs ! L’immobilier et son exploitation figurent comme l’un des trois premiers postes budgétaires des entreprises avec les dépenses liées à la masse salariale et celles des systèmes d’information. Les bâtiments à maintenir, les services à proposer ne cessent de croître. Bref, le marché s’ouvre et se développe.

Pour cela, les différents acteurs du FM peuvent en plus compter sur les acteurs publics. Avec le Programme Action Publique 2022, l’Etat français veut « réinventer le modèle de conduite des politiques publiques, en assurant un meilleur service public pour les usagers, en améliorant les conditions de travail des agents publics et en baissant la dépense publique« . Le recours à des spécialistes du Facility Management contribue à cette modernisation. Les organismes publics sous-traitent plus que jamais des activités qu’ils réalisaient avant en interne, comprimant autant que possible les coûts et les personnels d’exploitation.

Mais là où le bât blesse c’est plutôt côté société civile. Le secteur du FM est moins bien organisé que celui des pizzaiolos ! Il n’y a qu’une organisation patronale (le SYPEMI), qu’une fédération professionnelle (l’ARSEG), ni convention collective, ni laboratoire de recherche, ni référentiel de formation professionnelle dans ce domaine. Mais on va où là ? Vu la taille du marché, le poids des acteurs, la puissance des dynamiques en cours, la France ne parait pas tout à fait équipée pour réussir…

Les choses peuvent changer, d’ailleurs elles commencent à changer. L’intérêt pour ce secteur commence à se propager. Quelques acteurs bien décidés à structurer le FM prennent des initiatives bienvenues. Et ne dit- on pas « quand il y a une volonté, il y a un chemin » ?

Ainsi du projet CRDIA. Cela va dans le bon sens.  Des acteurs publics et privés se donnent les moyens d’unir leurs forces et leurs moyens dans l’objectif d’organiser et développer ce secteur. Leurs réflexions devraient permettre d’avoir des référentiels pour offrir un nouveau monde de services aux entreprises…

Dynamiques à l’œuvre

Un marché d’avenir

Dans ce marché de services en B to B on trouve des fournisseurs FM hétérogènes œuvrant pour des donneurs d’ordre qui externalisent tout ou partie de leurs activités relevant de leurs Services Généraux. Parmi lesquelles notamment le nettoyage des locaux, la maintenance des équipements, l’entretien des espaces verts, la maîtrise des énergies, l’organisation du standard, la gestion du parc informatique, etc.

Toutes activités moins créatrices de valeur que sources d’ennuis récurrents. De bonnes raisons de sous-traiter donc ! Et de finir par tout sous-traiter : les activités liées aux bâtiments et celles aux occupants. Voilà pourquoi le marché français voit aujourd’hui l’émergence d’offres globales, dîtes de « Total FM » : multi-techniques ET multi-services.

Ça c’est sur le papier !

Car en réalité aucun des grands fournisseurs de service FM n’est vraiment capable de tout assurer directement.

Déjà, la sécurité ne peut en faire partie pour des raisons réglementaires et pratiques.

Ensuite ces montages d’offres complexes exigent des partenariats intégrant un ou plusieurs niveaux de sous-traitance. Quand on vient de la restauration collective, on ne sait pas forcément entretenir des pelouses et quand on vient du béton on n’a pas nécessairement en interne les compétences en hôtesses d’accueil.

Enfin, si certains grands groupes externalisent toutes leurs activités FM c’est loin d’être le cas de la majorité des sociétés. Mais c’est une évolution majeure. chacun peut observer que le marché français du Facilities Management tend de plus enplus à la délégation à des spécialistes de ces services. Les principaux opérateurs du FM communiquent désormais sur des offres globales en mode « Qui peut le plus, peut le moins ».

Qui sont les acteurs du marché français ?

Les géants du BTP (Bouygues E&S, Vinci Facilities, Eiffage Construction…), de l’énergie (Dalkia, Engie-Cofely, Spie Facilities, Multidex…), de la propreté (Samsic FM, Atalian, Derichebourg, Onet…) ou de la restauration collective (Sodexo, Elior Services, Convergence) se partagent l’essentiel du marché français du Facilities Management. Tous sont des opérateurs multi-métiers. Certains sont des multi-spécialistes techniques quand d’autres sont multi-services. Mais la plupart ont acquis par un savant  jeu d’acquisition ou d’alliance les compétences techniques ou servicielles qui leur manquaient. Aujourd’hui la plupart de ces grands opérateurs FM tendent vers une stratégie d’offre globale de services en FM.

Parmi les acteurs français, on trouve des sociétés qui se sont spécialisées dans le pilotage FM, parfois en provenant d’autres univers. Les « Pilotes FM » (Groupe Armonia, Advenis, Nexity, Icade) sont des entreprises mandatées par un client pour diriger son Facilities Management en sous-traitant à un prestataire global ou à des fournisseurs de services spécialisés.

Le FM en France, comme a peu près partout dans le monde, regroupe également une kyrielle de prestataires mono-métiers. On peut citer là à titre d’exemple les sociétés de sécurité, d’entretien, d’informatique, de plomberie, d’électricité… Le donneur d’ordre a dans ce cas-là plusieurs fournisseurs par corps d’état séparés.

Ensuite de nouveaux entrants issus de l’immobilier (Steam’O, Yxime, Euria, BNP Paribas Real Estate…) ou des technologies (Accruent, Planon, NJW Ltd, ABB…) viennent dynamiser ce marché. Ils proposent des offres pointues en FM centrées sur leurs domaines d’expertise. Cela va de la valorisation globale du portefeuille d’actifs immobiliers à la gestion informatisée de l’exploitation des sites.

A ceux-là, pour être complet, il faut ajouter quelques multinationales du « Global FM » (ISS, CBRE, GSH Group, Mace Group, Cresa LLC,  JLL…). Ces géants prennent pied en France avec un appétit qui n’a d’égal que leur savoir-faire globalisé. Techniques et services standardisés sont reproduits quel que soit leur pays d’implantation avec une puissante  efficacité.

Retrouvez ici la liste des principaux acteurs du FM en France et les liens vers leurs sites Internet

Positionnements sur le marché français

Le positionnement des acteurs privés du Facility Management sur le marché français

Les opérateurs historiques du multi-technique ont légitimement une longueur d’avance sur le terrain de la performance énergétique. Ils ont les compétences et les technologies pour rationaliser au maximum les coûts liés aux consommations d’énergie. Alors, ils cherchent à proposer à leurs clients d’autres services plus qualitatifs pour dégager les marges financières compensatrices. Par ailleurs, ils remportent l’essentiel des marchés publics en Partenariat Public-Privé qui leur assurent une récurrence de revenus confortables.

A côté, les professionnels de l’immobilier et du BTP commencent à profiter des nouvelles dispositions offertes par la commande publique en REM ou en CREM. Ces marchés publics globaux confient à un seul titulaire la Conception, la Réalisation, l’Exploitation et la Maintenance d’un bâtiment. C’est la possibilité de remporter un marché durable en Facility Management avant la pose de la première pierre !

A l’opposé, les acteurs issus des technologies savent proposer des applicatifs performants pour permettre aux Facility Managers, internes à l’entreprise ou externalisés, de suivre et d’optimiser l’ensemble de leurs prestations.

Ces acteurs hétérogènes se positionnent donc sur un marché très concurrentiel qui porte une promesse de croissance forte. Selon les estimations, elle est de l’ordre de 15 à 20 % par an. Le marché potentiel en France avoisinerait les 10 milliards d’euros.

Opportunités du marché français

Atouts des leaders

Par conséquent, la prime est donnée aux acteurs qui comprennent et font comprendre que le FM représente beaucoup plus que les services généraux. Cela va bien au-delà de la maintenance technique et de ses coûts de fonctionnement.

Les acteurs du FM qui tirent leur épingle du jeu aujourd’hui ont les deux mêmes atouts. Ils savent nouer une qualité relationnelle avec leur donneur d’ordre basée sur la confiance, l’expertise, la prévention et la réactivité. Et ils leur fournissent des conseils et des services adaptés et innovants pour soigner leur budget, leur bâtiments, leurs utilisateurs et l’environnement.

Les meilleures offres FM aujourd’hui ne sont-elle pas celles taillées sur mesure pour être efficaces et attractives mais suffisamment standardisées pour réduire les coûts ?

Donc, en définitive, ce secteur B to B est appelé à être un secteur A. Pas un plan B, un A comme Avenir. A partir du moment où ses acteurs publics et privés se donnent les moyens d’unir leurs forces et leurs moyens. N’est-ce pas la condition pour structurer et développer ce secteur ? Et offrir un nouveau monde de services aux entreprises ? Avec des offres taillées sur mesure pour être efficaces et attractives mais suffisamment standardisées pour réduire les coûts ?

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Tendances majeures du marché français du FM

Grandes tendances

Le marché français du Facility Management se caractérise par de grandes tendances récentes. En voici un florilège de 4 qui nous paraissent structurantes aujourd’hui.
1 – Croissance des besoins en sécurité

Depuis les attentats de 2015 sur le sol français, le gouvernement a fortement renforcé les lois relatives à la sécurité des bâtiments et des événements.

Les entreprises ont dû s’équiper en vidéosurveillance, en contrôle d’accès. La demande en équipements, en personnels et en services de sécurité a explosé et demeure une tendance forte aujourd’hui où la menace perdure.

2 – Le besoin et le désir d’innovation

Les français ont un fort appétit pour les innovations numériques. Les applications de gestion informatisée de services connaissent un fort succès. Dans le Facilities Management aussi !

Beaucoup d’entreprises succombent à la délégation de services en Fm après avoir vu l’ergonomie d’applications responsive.

Et c’est vrai que sur les solutions logicielles les plus abouties c’est bluffant de simplicité ! Il suffit parfois de trois clics pour réserver une salle de réunion, commander une prestation de maintenance ou obtenir la mesure de performance d’un bâtiment ou d’un équipement.

Mais les innovations peuvent aussi être d’un autre ordre : il souffle un vent de fraîcheur sur l’aménagement des espaces de travail. Depuis que tout le monde a vu l’originalité des locaux des GAFA, beaucoup veulent s’en inspirer.

Des cabinets d’architecte se spécialisent pour concevoir et réaliser des environnements originaux. Il est également de moins en moins rare que des bloggueuses proposent leurs services de coaching pour des locaux plus créatifs et inspirants. Double effet (quand c’est bien fait !), cela améliore la productivité des équipes et cela fait le buzz sur les réseaux sociaux !

Et que dire du Bim ? Du Bos Exploitation ? Si ces approches innovantes sont encore expérimentales, elles font déjà entrevoir de nombreux bénéfices. La vie du bâtiment est consignée sur une maquette numérique. Toutes les mesures peuvent y figurer. Tous les services aussi ! Reste un problème de système d’exploitation pour assurer l’interopérabilité de l’ensemble des outils de contrôle, de maintenance ou de service. Et ce n’est pas rien !

3 – Les démarches environnementales et citoyennes

Depuis la COP21 à Paris, le monde entier connaît le leadership de la France pour la lutte contre le dérèglement climatique. Les entreprises françaises développent toutes aujourd’hui une politique RSE pour réduire leur impact environnemental et montrer leur engagement citoyen.

Les logiques développées sont multiples et plus ou moins éthiques en fonction de ce que l’on veut montrer ou cacher. Mais ces stratégies d’image ont un impact médiatique important, plus ou moins mesurable en termes de retombées politiques, culturelles, sociales ou commerciales.

Et quand elles font appel à un prestataire de services en Facilities Management, ces entreprises attendent souvent qu’il les aide à développer des actions pour réduire leur impact environnemental. Mais il faut qu’il soit également vertueux en cela.

Chacun brigue une norme, un label pour montrer sa « vertuosité » ! Multiple intérêt : cela fait du bien à la planète, les équipes internes adhèrent par fierté au projet d’entreprise et la démarche engendre une résonnance médiatique…

4 – Des approches FM centrées sur l’utilisateur final

Le FM en France opère un renouvellement stratégique aujourd’hui. Ce secteur est de plus en plus centré sur les services à l’entreprise et à ses collaborateurs. Il passe petit à petit d’une logique BtoB plutôt technique à une logique servicielle qui s’adresse davantage à l’utilisateur final.

Soit du BtoBtoC ! La relation devient tripartite : prestataire FM-entreprise cliente-utilisateur final. Et le service rendu devient la clé de la relation client.

Dans le secteur du Facilities Management (comme dans le Commerce), le client est créateur de valeur. Il a à la fois l’usage général du bâtiment à maintenir et des besoins particuliers en entreprise à satisfaire.

Et effectivement, les sociétés spécialisées en FM cherchent de plus en plus à positionner l’usage et les bénéficiaires finaux au cœur de leur stratégie de développement. La réduction des coûts et l’amélioration de la performance énergétique ne sont plus l’alpha et l’oméga des contrats FM.

Le bâtiment devient un support aux services. Le FMer doit s’adapter pour révéler le potentiel « d’effets utiles » du bâtiment. Il doit s’intéresser à l’environnement de travail en proposant des solutions d’amélioration de confort. Les entreprises françaises sont de plus en plus sensibles au bien-être de leurs collaborateurs. Et il pourra proposer des services adaptés en termes d’accueil, de conciergerie, d’épicerie, de garderie…

« L’hospitality management » est la dernière tendance en France. Et les grands groupes se dotent maintenant de leur « Hospitality Manager ». C’est moins critique qu’un Chief Happyness Officer, non ?

Cet article vient compléter les articles sur :

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Thèmes abordés

Fréquence FM, le Facilities Management en Fréquence Modulée

Ici vous trouverez tout ce qui est traité dans ce blog, tous les thèmes des futurs posts. C’est comme une pierre angulaire, un point de départ… Vous commencerez à mieux cerner ce qu’est le Facilities Management et comment l’aborder. D’ici vous pourrez partir explorer les sujets qui vous intéressent ou les problématiques qui vous interpellent…

Alors, pour commencer légèrement, on aurait pu aborder les thèmes des futurs posts en traitant de La Poste du futur. Exercice plus pertinent qu’il n’y paraît tant son offre de services change jour après jour.  Mais non trop réducteur. Un peu de sérieux, il y a tellement plus à dire sur le Facilities Management.

Todos os camihas ©Alfons Alt

Cependant, beaucoup se dit à l’étranger mais le débat francophone paraît atone. Autant sur le Web c’est la jungle, autant en France c’est plutôt le désert. Dans un cas comme dans l’autre il faut une boussole pour trouver son chemin.

J‘exagère peut être un peu mais on ne me contestera pas que  la majorité des documents (écrits ou vidéos) en français tournent souvent de près ou de loin sur un même sujet : les mérites de l’externalisation du FM ! Bizarre…

Bizarre, comme si l’on essayait de nous vendre un truc. Ou plus largement, comme si l’on essayait d’orienter un marché…

Ça part de là… Pour se faire sa propre culture sur le Facilities Management, il y a de nombreuses choses à savoir, à comprendre et surtout à débattre.

C’est l’objectif de ce blog. Modestement. Indépendamment.

Voici un premier aperçu des sujets que nous aborderons dans ce blog au fil des articles, au long des semaines à venir…

1/ Les acteurs du FM en France

Le marché du Facility Management est peu développé en France contrairement aux Etats-Unis, au Royaume Uni et certains pays scandinaves. Les acteurs du FM en France ont des profils et des positionnements variés. Mais le même objectif : gagner des parts de marché dans ce secteur en mouvement. Lire la suite…

2/ Les métiers du Facility Management

Qu’il soit internalisé ou externalisé, le Facility Management couvre des champs d’activité bien différents : l’entretien, la maintenance, la gestion des espaces verts, du recyclage, du parc informatique, de la flotte automobile, du chauffage, des courants forts, des courants faibles, le management des prestataires externes, le confort des usagers, la sûreté, la sécurité et l’accueil. N’en jetez plus ! Lire la suite…

3/ Profil du bon Facility Manager

Le Facility Manager organise, entretien et contrôle toutes les opérations assurant le bon fonctionnement des sites. il cherche en permanence à en améliorer le confort et la performance. La profession de Facility Manager requière donc des connaissances techniques, des aptitudes managériales, des qualités relationnelles et un bon sens du service. Lire la suite…

4/ Quelques paradoxes du Facility Management

Si tous les secteurs d’activités ont leurs propres particularités, le Facility Management en a de bien « particulières »… Et s’il devait y avoir un champion au nombre des paradoxes, le Facility Management serait bien placé pour remporter le trophée. Jugez-en : rien que sa définition est déjà un vrai problème ! Lire la suite…

5/ Quelques enjeux pour le Facility Management

Au regard de ce qui se passe à l’étranger où le Facility Management est le plus avancé, on comprend que c’est un secteur d’activité en France qui peut encore se développer. Les évolutions possibles sont de toutes natures : sociales, technologiques, économiques, commerciales, environnementales… Lire la suite…

6/ Intérêts comparés de l’internalisation et de l’externalisation des services FM

Les services FM peuvent être gérés totalement en interne (ex : les sites nucléaires, les collectivités territoriales) ou totalement externalisés chez un prestataire global ou plusieurs fournisseurs par corps d’état séparé. Chaque système présente ses avantages et ses inconvénients en fonction du profil de l’entreprise. Lire la suite…

7/ Quelle externalisation choisir pour des services FM  ?

Le principal intérêt de l’externalisation des services en Facility Management pour une entreprise est de se concentrer sur son cœur de métier. Elle circonscrit mieux son périmètre de compétence et stratégiques en déléguant cette responsabilité à un tiers de confiance dont c’est la spécialité. Mais lequel choisir ? Et comment ? Car des fournisseurs de services FM globaux aux sous-traitants par corps d’état séparé, en passant par les offres multi-services ou multi-techniques, la palette est large… Lire la suite…

8/ Gérer ses services FM

Une relation à un prestataire ou un fournisseur ou un client est d’abord une relation humaine. S’intéresser à ce qu’il fait et la manière dont il le fait entraîne un échange constructif. Et dans le meilleur des cas, ce partage intelligent entraîne un gain d’estime et de confiance réciproque. Sur la base bien entendu que « la confiance n’exclut pas le contrôle » ! Lire la suite…

9/ Quel futur possible pour le marché du FM en France ?

Le secteur du Facility Management connaît plusieurs dynamiques économiques en œuvre ces dernières années en France. D’une approche technique centrée sur les bâtiments, le FM tend de plus en plus à devenir une activité centrée sur les utilisateurs et leurs usages. Alors, Mme Irma, vers quoi s’oriente le marché du FM en France ? Lire la suite…

 

Voici donc quelques ébauches des thèmes abordés prochainement qui attendent déjà vos commentaires…

C’est à vous.

Et si d’autres sujets méritent d’être traités, vos suggestions sont bienvenues.

C’est à vous de me dire…

Et de me le dire ici

Super MC
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Quelques paradoxes sur le Facility Management

Si tous les secteurs d’activités ont leurs propres pararadoxes, le Facility Management en a de bien « paradoxales »…

Et s’il doit y avoir un champion au nombre des particularités, le Facility Management est bien placé pour remporter le trophée.

Jugez-en !

Ce domaine a un vrai problème de définition, c’est un secteur sans véritable Histoire. La page Wikipédia sur le Facility Management en atteste : une qualification vague, 2 ou 3 dates floues, pas d’événements marqueurs…

Et pourtant, il s’en est passé des choses en 50 ans ! Ne serait-ce que l’évolution des Moyens Généraux vers le Facilities Management. N’est-on pas passé de la responsabilité confiée à un technicien polyvalent à une multinationale du FM ? De la gestion papier-crayon à la GMAO ?  De la notion de maintenance à la notion de service ? Etc. Etc.

C’est effectivement un métier peu connu, peu reconnu et peu consensuel.

Ce métier a aussi la particularité d’englober des fonctions techniques ET de service, de regrouper des acteurs de l’industrie ET du tertiaire.

Ensuite, c’est un marché bien différent selon où l’on se place en France ou dans le monde. Le marché breton n’a rien à voir avec le marché parisien, et le marché français n’a pas plus à voir avec ses homologues danois, britannique ou américains.

L’offre de services FM peine à évoluer alors même que l’agilité et les innovations sont de vrais critères différenciateurs. L’adoption de logiques marketing, de stratégies de marque, d’écosystèmes d’affaires, de services numériques offrent pourtant aux acteurs d’importantes perspectives d’évolution au risque de se faire distancer…

Faut se parler…
Pax Bovis © Alfons Alt

Et enfin, le Facility Management souffre de l’image surannée des services généraux et de la réduction des coûts à tout prix. Cette situation a ceci de paradoxal qu’en diminuant trop les coûts, on affecte la performance du service. Les conséquences peuvent être désastreuses tant pour l’entreprise que pour le FM Manager.

Le donneur d’ordre et le fournisseur FM ne gagnent-ils pas chacun à s’entendre sur la quantité et le niveau de services pour améliorer leur relation, leur productivité et leur compétitivité ?

Va savoir…

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Quelles tendances pour le marché du FM en France ?

19th West ©Alfons Alt

Le secteur du Facility Management connaît plusieurs dynamiques économiques en œuvre ces dernières années en France.

D’une approche technique centrée sur les bâtiments, le FM tend de plus en plus à devenir une activité centrée sur les utilisateurs et leurs usages.

Cette tendance servicielle, déjà en cours depuis une dizaine d’années aux Etats Unis commence à se développer en France sous l’impulsion d’acteurs hétérogènes.

Le marché du FM devient davantage un marché de l’offre de services.

Tendance à l’offre de services

Et pour réussir, les acteurs du FM doivent proposer une offre de services complète et de qualité, centrée non seulement sur le bâtiment et l’environnement de travail mais aussi sur les utilisateurs et leurs usages.

Les propositions dans ce sens commencent à se développer. Beaucoup d’acteurs cherchent ainsi à se différencier pour couvrir la demande, constituer une stratégie de marque et sortir du lot.

Tendance Com’

Le marketing et la communication sont une tendance lourde et un enjeu majeur du FM. Ses opérateurs cherchent à faire connaître leur approche industrielle et leurs solutions personnalisées à tous prix.

Car avec plus de 50% de parts de marché encore à prendre et de nouveaux bâtiments livrés chaque jour, ce secteur possède une évidence de croissance économique.

Tendances du marché

La concurrence entre acteurs va s’accentuant. Leur besoin d’élargir leurs compétences pour proposer une offre globale ou de se lier avec un spécialiste pour proposer une offre renouvelée les conduisent à nouer des alliances. Chacun se constitue son propre écosystème d’affaires. Les fusions-absorptions devraient donc augmenter. Les alliances stratégiques également.

Prime à l’innovation

Les entreprises innovantes et les start-ups du numérique détentrices de brevets et de savoirs-faire dans le domaine de l’internet des objets, de la Smart-City, du BIM ou de l’Intelligence Artificielle attirent l’œil et attisent la convoitise des acteurs du Facility Management.

Bref les modèles compétitifs de demain devraient reposer davantage sur des services FM plus complets, qualitatifs et innovants.

Et ça c’est plutôt une bonne nouvelle, non ?

Cet article peut être complété par la lecture des articles sur :

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Les métiers du Facility Management

Qu’il soit internalisé ou externalisé, le Facility Management couvre des métiers et des champs d’activités bien différents :

  • le nettoyage et la propreté des locaux,
  • la maintenance des bâtiments et des équipements,
  • l’entretien des espaces verts, la gestion des déchets et le recyclage,
  • l’organisation du standard, du courrier et de la reprographie,
  • la gestion du parc informatique, de la téléphonie, des alarmes et de la vidéosurveillance,
  • la supervision de la flotte automobile et des moyens de levage,
  • la maintenance des systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation (CVC),
  • la maîtrise des courants forts (CFO) et des courants faibles (CFA),
  • la relation aux équipes internes et aux fournisseurs,
  • le management des prestataires externes,
  • la gestion budgétaire et les achats,
  • le confort des usagers et l’accueil,
  • la restauration collective,
  • les événements d’entreprise,
  • les contrôles et les vérifications réglementaires,
  • l’hygiène, la prévention, la sûreté et la sécurité.
N’en jetez plus !
Le Vénérable © Alfons Alt

Bref, si c’était un arbre il aurait les pieds sur terre, un large tronc, des branches solides et de nombreuses ramifications.

D’autant plus qu’aujourd’hui, en devant faire correspondre le lieu de travail physique avec les personnes et l’activité de l’entreprise, le Facility Management doit intégrer de plus en plus les principes d’optimisation économique, de prévention des risques, de maîtrise d’ouvrage, d’ergonomie des environnements de travail et des sciences du comportement.

Si l’on conjugue à cela les aspects techniques, juridiques, financiers et les préoccupations sociales, technologiques et environnementales, le Facility Management n’est-il pas un des secteurs d’activité les plus complets qui existe ?

Certainement, d’autant que pour sa structuration et son développement, le secteur peut compter sur la solidité et l’influence de la SYPEMI . Ce syndicat patronal dépend du Medef et de la puissante FEDENE. Les plus grands acteurs du marché y adhèrent pour orienter le marché et accroître le recours des entreprises au FM.

En revanche, ce secteur n’a toujours pas rédigé sa convention collective malgré tous les métiers à risque qu’il englobe. La raison ? Le FM est un rassemblement d’activités trop hétéroclites pour être jointes dans une définition de règles communes. Mais surtout il n’y a toujours pas de structuration côté salariés…

Ce secteur composé à 90% de main-d’oeuvre se caractérise parun turnover de techniciens important. Mal payé en raison de la compression des coûts voulues par les donneurs d’ordre, des astreintes H24 et 7/7 négociées par leur employeur et souvent seuls sur le terrain face à leur responsabilités, les ouvriers du FM finissent par « lâcher l’affaire ». Ils se réorientent vers des milieux plus cléments, des environnements professionnels plus structurés.

S‘il n’est pas très attractif pour ces raisons, ce secteur offre néanmoins des perspectives d’évolution pour des personnels aux qualifications modestes. Les bons techniciens deviennent vite chefs d’équipe ou responsables de site.

Dans ces métiers, les opportunités d’emplois sont généralement en CDI. Si le recrutement des « cols bleus » est toujours à un niveau élevé, celui des « cols blancs » progresse au rythme des contrats FM signés. C’est-à-dire plus ou moins fortement selon les régions : île de France en tête, suivi de Rhône-Alpes et de l’Occitanie. La présence de sièges sociaux et  de décideurs n’y est pas étrangère….

Cet article est une introduction aux posts à venir dans la Catégorie Métiers du FM.