Les nouvelles stratégies du Facilities Management

Une conférence majeure sur l’évolution du Facility Management en France vient de se dérouler à HEC Paris. Elle a tenu toutes les promesses figurant au programme de l’invitation. Il fallait en être pour comprendre le renouvellement stratégique de ce secteur de plus en plus centré sur les services à l’entreprise et à ses collaborateurs.

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Cette conférence a été initiée et organisée par Workplace Magazine et concoctée avec un panel d’experts et de partenaires constitué pour l’occasion. La parution concomitante d’un Hors-série dédié aux dernières réflexions et pratiques innovantes en Facilities Management (FM) vient richement compléter une rencontre déjà très instructive.

Menée sans temps mort par la rédactrice en chef de Workplace, cette matinée d’échange a été source de nombreux enseignements sur les enjeux actuels du FM et ses tendances stratégiques.

Prestataires, donneurs d’ordre, dirigeants, chercheurs, marketeurs, juristes : une centaine de personnes figurait au rendez-vous. Tous étaient là pour écouter, témoigner et préparer l’avenir de ce secteur économique en pleine croissance mondiale mais encore en cours de structuration en France. 

Le constat : du BtoB au BtoBtoC !

Le FM passe petit à petit en  France d’une logique BtoB plutôt technique à une logique servicielle qui doit s’adresser davantage à l’utilisateur final. Soit du BtoBtoC !

Nathalie Damery (Présidente de L’Obsoco) a ouvert les débats par un parallèle avec les bouleversements à l’œuvre dans le secteur du Commerce. La vente connaît aujourd’hui 3 grandes mutations (économiques, techniques et sociétales) qui placent le client au centre des préoccupations commerciales.

Davantage que le produit, c’est le consommateur qui créé de la valeur.

Pour en tirer bénéfice, les marques vont l’accompagner dans la résolution de ses problèmes. Elles vont l’informer et le conseiller. Certaines vont lui permettre d’essayer le produit (la plupart des sites de ventes en ligne) ou de le customiser (Lego, Decathlon). D’autres encore vont jusqu’à le former (Leroy-Merlin) ou le socialiser (Adidas, SNCF).

Le Commerce bascule vers l’économie des « effets utiles ».

Cette évolution majeure dans l’histoire du Commerce contamine tout le secteur tertiaire et touche aussi le Facilities Management. Conscient d’un gisement latent de marchés, les prestataires FM, les premiers, cherchent à capter l’attention de nouveaux clients. Ils leur proposent tout un bouquet de services pour répondre à l’ensemble des besoins (exprimés ou non) de leur entreprise. C’est l’essor, par exemple, des conciergeries réelles et virtuelles d’Elior Services.

Car si depuis l’origine, la première valeur du FM était économique, la tendance change depuis quelques années. La réduction des coûts et l’amélioration de la performance énergétique ne sont plus l’alpha et l’oméga des contrats FM. Le bâtiment devient un support aux services. Le FMer va révéler le potentiel « d’effets utiles » du bâtiment.

Sophie Distel (Workplace), Jean-Luc Delseray (Engie-Cofely), Nathalie Damery (L’Obsoco), Stéphane Hullin (Samsic FM) et Xavier Baron (CRDIA).

Xavier Baron rappelle que « les entreprises cherchent davantage la performance de leurs salariés que leur confort ou leur bien-être au travail ». Alors, rendre le collaborateur efficace peut être une mission du Facility Manager qui sera particulièrement séduisante pour son donneur d’ordre…

Engie-Cofély teste aujourd’hui les « contrats à l’usage ». Et des collectivités locales sortent des marchés focalisés sur les bénéfices d’usage. Par exemple, certaines soumettent la réfection et l’entretien de leur voirie en exigeant des résultats en terme de diminution du nombre d’accidents.

La mesure de l’impact sur les bénéficiaires finaux commence à apparaître dans les appels d’offre. Un contrat FM demande donc non seulement une bonne connaissance des affaires mais aussi de comprendre les besoins de l’utilisateur final.

Le Facilities Management passe donc du BtoB au BtoBtoC dans une logique où le FMer maîtrise le B (de Business) et où il apprend à comprendre le C (comme Consumer).

Chez Samsic Facilities, on avoue développer l’axe conciergerie en entreprise pour mieux connaître l’utilisateur final. Les concierges sur le terrain font remonter des informations sur les usages et le fonctionnement du site au FMer.

Amélie Véron (Dirigeante d’Amazon Business France) a bien montré comment sa firme concentre tous ses efforts sur la relation client. Amazon cherche à lui simplifier la vie au maximum : achat en 3 clics et livraison en 1 jour. L’objectif ultime : vendre tout, partout, tout le temps et vite. Amazon Business, qui n’envisage pas de s’ouvrir à l’univers de la vente de services, signe des accords avec les sociétés pour que leurs employés fassent facilement les courses de l’entreprise. Et ça marche !

Sur la Market place pro, un code couleur simplifie la démarche d’achat : vert (autorisé par l’entreprise), orange (achat soumis à validation) et rouge (interdit !). Ce système simple a permis aux ventes de décoller. Les produits les plus vendus aux entreprises françaises y sont naturellement les fournitures de bureau et les accessoires informatiques. Mais, à l’instar des Etats-Unis, les salariés français vont acheter de plus en plus des produits de maintenance, d’entretien et d’épicerie.

Si les produits achetés évoluent, les comportements d’achat aussi. Les millenials achètent pour leur boîte même de leur domicile le week-end… Simple et efficace, le service rendu devient presque plus important que le produit.

La relation client est bien génératrice de valeur !

L’enjeu : ouvrir le marché !

Dans le secteur du Facilities Management, le client est créateur de valeur. Il a à la fois l’usage général du bâtiment à maintenir et des besoins particuliers en entreprise à satisfaire.

Le secteur du FM entame donc cette évolution vers le BtoBtoC. La relation devient tripartite : prestataire FM-entreprise cliente-utilisateur final. Et le service rendu devient la clé de la relation client. Et effectivement, les sociétés spécialisées en FM cherchent de plus en plus à positionner l’usage et les bénéficiaires finaux au cœur de leur stratégie de développement.

Et ce n’est pas dans un seul souci marketing. Si l’extension de leur catalogue de services satisfait les salariés, il intéresse les dirigeants qui y voient un moyen d’améliorer la productivité de leurs collaborateurs. Avoir des solutions de restauration, de stationnement, de garderie, d’épicerie ou de conciergerie permet aux sociétés de conserver leurs employés sur leur lieu de travail.

Mais comment développer le service rendu, la relation client sans augmenter les coûts ? Les entreprises clientes sont-elles prêtes à payer ?

Au moment de renégocier leurs contrats FM (tous les 3 ans en moyenne), elles expriment aujourd’hui 3 attentes :

  • satisfaire les besoins des collaborateurs liés aux environnements de travail ;
  • estimer les économies de fonctionnement ;
  • mesurer la performance des services.

Samsic FM et Elior Services commencent à analyser les données disponibles par le biais de l’Intelligence Artificielle (IA). Les informations des sites faisant l’objet de contrats remontent de plusieurs manières :

  • via les œuvrants sur le terrain ;
  • via des enquêtes de satisfaction ;
  • par les outils informatiques : GTB, GTC, GMAO…
  • par des systèmes technologiques plus pointus issus de l’Internet des Objets (IOT) ou du BIM.

Cet ensemble complexe de données hétéroclites peut être traité par un Data Manager. Il va les analyser pour en tirer des enseignements. En s’en emparant le Facilities Manager peut envisager des actions correctives, de nouveaux services, voire une nouvelle approche. En les partageant avec son client, il doit permettre à l’entreprise de mieux se connaître pour lui proposer les services les plus adaptés.

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La réponse : augmenter les effets utiles !

Le FMer doit co-construire des démarches de progrès avec son Donneur d’Ordre et l’usager final. Pour cela, son intérêt est de dépasser la logique de services pour aller vers celles « d’effets utiles ».

Les démarches de progrès sont à co-construire entre le donneur d’ordre, l’usager du service et leur prestataire-conseil en Facilities Management. Ce dernier doit être capable de leur répondre en dépassant la logique de services pour aller vers celles « d’effets utiles ».

Patrice Vuidel (consultant Atemis) insiste sur « la différence entre nettoyer et faire en sorte que cela soit propre ». De même, on doit porter ses efforts pour éviter que les équipements tombent en panne plutôt que réparer, sécuriser plutôt que risquer l’accident, etc.

De nombreuses solutions d’amélioration peuvent donc être soumises à l’attention des entreprises. Quel client FM ne rêve pas d’avoir un environnement de travail plus propre, plus sécurisé, plus entretenu, plus accueillant et plus utile ?

Pour Joël Larousse de l’ARSEG, « la demande est là, la menace existe mais le chemin est balisé. Alors, qu’attendons-nous ? Amazon n’a pas eu besoin de référentiel pour bousculer le marché ! Ce qui fait sens et valeur pour le donneur d’ordre aujourd’hui c’est l’innovation et l’expérimentation ».

Hassan Basraoui souligne qu’« il faut valoriser le client car cela va le fidéliser ». Pour Elior Services, il met un soin particulier à comprendre les besoins de ses commanditaires et de leurs utilisateurs finaux pour leur offrir une meilleure qualité de service à un coût acceptable et une marge honnête.

Cependant, les clients du Facility Management ont des maturités différentes. Certains vont être des acheteurs basiques intéressés uniquement par la réduction des coûts à tout prix. D’autres, de plus en plus nombreux, vont se laisser tenter par une démarche servicielle plus ouverte et innovante.

Orange, Thales sont déjà de ceux-là. Une offre de services a été expérimentée chez Thales dans le cadre d’un contrat prototype. Son analyse a permis de retoucher l’offre et le contrat définitifs.

Patrice Vuidel d’Atemis estime que « si l’on sait apprécier les coûts de notre intervention chez le client, on sait moins en apprécier la valeur ».  Or l’effet utile fait sens dans la démarche commerciale.

Pour améliorer le service et la relation client, il faut selon lui questionner 3 dimensions :

  • la performance des bâtiments : coûts, énergies, environnement…
  • les enjeux du client : RH, RSE, confort de travail, image…
  • les services aux collaborateurs, aux utilisateurs et aux usagers.

Par leur proximité avec les utilisateurs du site, les œuvrants (techniciens de maintenance, agents d’entretien, de sécurité, d’accueil ou de conciergerie) vont pouvoir renseigner sur son fonctionnement et ses usages.  Mais ils vont pouvoir, et parfois même devoir, prendre des initiatives ou partager avec le client un enjeu (de propreté, de sécurité, d’accueil, etc.).

C’est la « pertinence située ».

Le modèle technico-financier de compression maximum des dépenses bâtimentaires cher aux responsables des achats et des services généraux est dépassé. Il a fait preuve depuis longtemps de son impact négatif en dégradant la qualité de service.

En revanche, les modèles serviciels qui mettent en œuvre la « performance  d’usage » accroissent la valeur du service. Il est alors possible d’obtenir un paiement pour la valeur générée. Tout l’enjeu néanmoins est de parvenir à faire reconnaître que cette « valeur générée » a un coût.

Patrice Vuidel (Atemis), Nicolas Cugier (CRDIA) et Sophie Distel (Workplace)

En conclusion, Nicolas Cugier de Thalès et du CRDIA pose une question moins anodine qu’il n’y paraît. « Si l’on connaît le coût du sourire de l’hôtesse, on n’en connaît pas sa valeur ! ».

Et c’est toute la difficulté du Facilities Management aujourd’hui, et probablement même du secteur tertiaire en général : faire constater des économies quantifiables à court terme et des bénéfices non mesurables mais majeurs à long terme.

Tendances majeures du marché français du FM

Grandes tendances

Le marché français du Facility Management se caractérise par de grandes tendances récentes. En voici un florilège de 4 qui nous paraissent structurantes aujourd’hui.
1 – Croissance des besoins en sécurité

Depuis les attentats de 2015 sur le sol français, le gouvernement a fortement renforcé les lois relatives à la sécurité des bâtiments et des événements.

Les entreprises ont dû s’équiper en vidéosurveillance, en contrôle d’accès. La demande en équipements, en personnels et en services de sécurité a explosé et demeure une tendance forte aujourd’hui où la menace perdure.

2 – Le besoin et le désir d’innovation

Les français ont un fort appétit pour les innovations numériques. Les applications de gestion informatisée de services connaissent un fort succès. Dans le Facilities Management aussi !

Beaucoup d’entreprises succombent à la délégation de services en Fm après avoir vu l’ergonomie d’applications responsive.

Et c’est vrai que sur les solutions logicielles les plus abouties c’est bluffant de simplicité ! Il suffit parfois de trois clics pour réserver une salle de réunion, commander une prestation de maintenance ou obtenir la mesure de performance d’un bâtiment ou d’un équipement.

Mais les innovations peuvent aussi être d’un autre ordre : il souffle un vent de fraîcheur sur l’aménagement des espaces de travail. Depuis que tout le monde a vu l’originalité des locaux des GAFA, beaucoup veulent s’en inspirer.

Des cabinets d’architecte se spécialisent pour concevoir et réaliser des environnements originaux. Il est également de moins en moins rare que des bloggueuses proposent leurs services de coaching pour des locaux plus créatifs et inspirants. Double effet (quand c’est bien fait !), cela améliore la productivité des équipes et cela fait le buzz sur les réseaux sociaux !

Et que dire du Bim ? Du Bos Exploitation ? Si ces approches innovantes sont encore expérimentales, elles font déjà entrevoir de nombreux bénéfices. La vie du bâtiment est consignée sur une maquette numérique. Toutes les mesures peuvent y figurer. Tous les services aussi ! Reste un problème de système d’exploitation pour assurer l’interopérabilité de l’ensemble des outils de contrôle, de maintenance ou de service. Et ce n’est pas rien !

3 – Les démarches environnementales et citoyennes

Depuis la COP21 à Paris, le monde entier connaît le leadership de la France pour la lutte contre le dérèglement climatique. Les entreprises françaises développent toutes aujourd’hui une politique RSE pour réduire leur impact environnemental et montrer leur engagement citoyen.

Les logiques développées sont multiples et plus ou moins éthiques en fonction de ce que l’on veut montrer ou cacher. Mais ces stratégies d’image ont un impact médiatique important, plus ou moins mesurable en termes de retombées politiques, culturelles, sociales ou commerciales.

Et quand elles font appel à un prestataire de services en Facilities Management, ces entreprises attendent souvent qu’il les aide à développer des actions pour réduire leur impact environnemental. Mais il faut qu’il soit également vertueux en cela.

Chacun brigue une norme, un label pour montrer sa « vertuosité » ! Multiple intérêt : cela fait du bien à la planète, les équipes internes adhèrent par fierté au projet d’entreprise et la démarche engendre une résonnance médiatique…

4 – Des approches FM centrées sur l’utilisateur final

Le FM en France opère un renouvellement stratégique aujourd’hui. Ce secteur est de plus en plus centré sur les services à l’entreprise et à ses collaborateurs. Il passe petit à petit d’une logique BtoB plutôt technique à une logique servicielle qui s’adresse davantage à l’utilisateur final.

Soit du BtoBtoC ! La relation devient tripartite : prestataire FM-entreprise cliente-utilisateur final. Et le service rendu devient la clé de la relation client.

Dans le secteur du Facilities Management (comme dans le Commerce), le client est créateur de valeur. Il a à la fois l’usage général du bâtiment à maintenir et des besoins particuliers en entreprise à satisfaire.

Et effectivement, les sociétés spécialisées en FM cherchent de plus en plus à positionner l’usage et les bénéficiaires finaux au cœur de leur stratégie de développement. La réduction des coûts et l’amélioration de la performance énergétique ne sont plus l’alpha et l’oméga des contrats FM.

Le bâtiment devient un support aux services. Le FMer doit s’adapter pour révéler le potentiel « d’effets utiles » du bâtiment. Il doit s’intéresser à l’environnement de travail en proposant des solutions d’amélioration de confort. Les entreprises françaises sont de plus en plus sensibles au bien-être de leurs collaborateurs. Et il pourra proposer des services adaptés en termes d’accueil, de conciergerie, d’épicerie, de garderie…

« L’hospitality management » est la dernière tendance en France. Et les grands groupes se dotent maintenant de leur « Hospitality Manager ». C’est moins critique qu’un Chief Happyness Officer, non ?


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Quelles tendances pour le marché du FM en France ?

19th West ©Alfons Alt

Le secteur du Facility Management connaît plusieurs dynamiques économiques en œuvre ces dernières années en France.

D’une approche technique centrée sur les bâtiments, le FM tend de plus en plus à devenir une activité centrée sur les utilisateurs et leurs usages.

Cette tendance servicielle, déjà en cours depuis une dizaine d’années aux Etats Unis commence à se développer en France sous l’impulsion d’acteurs hétérogènes.

Le marché du FM devient davantage un marché de l’offre de services.

Tendance à l’offre de services

Et pour réussir, les acteurs du FM doivent proposer une offre de services complète et de qualité, centrée non seulement sur le bâtiment et l’environnement de travail mais aussi sur les utilisateurs et leurs usages.

Les propositions dans ce sens commencent à se développer. Beaucoup d’acteurs cherchent ainsi à se différencier pour couvrir la demande, constituer une stratégie de marque et sortir du lot.

Tendance Com’

Le marketing et la communication sont une tendance lourde et un enjeu majeur du FM. Ses opérateurs cherchent à faire connaître leur approche industrielle et leurs solutions personnalisées à tous prix.

Car avec plus de 50% de parts de marché encore à prendre et de nouveaux bâtiments livrés chaque jour, ce secteur possède une évidence de croissance économique.

Tendances du marché

La concurrence entre acteurs va s’accentuant. Leur besoin d’élargir leurs compétences pour proposer une offre globale ou de se lier avec un spécialiste pour proposer une offre renouvelée les conduisent à nouer des alliances. Chacun se constitue son propre écosystème d’affaires. Les fusions-absorptions devraient donc augmenter. Les alliances stratégiques également.

Prime à l’innovation

Les entreprises innovantes et les start-ups du numérique détentrices de brevets et de savoirs-faire dans le domaine de l’internet des objets, de la Smart-City, du BIM ou de l’Intelligence Artificielle attirent l’œil et attisent la convoitise des acteurs du Facility Management.

Bref les modèles compétitifs de demain devraient reposer davantage sur des services FM plus complets, qualitatifs et innovants.

Et ça c’est plutôt une bonne nouvelle, non ?


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