Les nouvelles stratégies du Facilities Management

Une conférence majeure sur l’évolution du Facility Management en France vient de se dérouler à HEC Paris. Elle a tenu toutes les promesses figurant au programme de l’invitation. Il fallait en être pour comprendre le renouvellement stratégique de ce secteur de plus en plus centré sur les services à l’entreprise et à ses collaborateurs.

Crédit PYC Media

Cette conférence a été initiée et organisée par Workplace Magazine et concoctée avec un panel d’experts et de partenaires constitué pour l’occasion. La parution concomitante d’un Hors-série dédié aux dernières réflexions et pratiques innovantes en Facilities Management (FM) vient richement compléter une rencontre déjà très instructive.

Menée sans temps mort par la rédactrice en chef de Workplace, cette matinée d’échange a été source de nombreux enseignements sur les enjeux actuels du FM et ses tendances stratégiques.

Prestataires, donneurs d’ordre, dirigeants, chercheurs, marketeurs, juristes : une centaine de personnes figurait au rendez-vous. Tous étaient là pour écouter, témoigner et préparer l’avenir de ce secteur économique en pleine croissance mondiale mais encore en cours de structuration en France. 

Le constat : du BtoB au BtoBtoC !

Le FM passe petit à petit en  France d’une logique BtoB plutôt technique à une logique servicielle qui doit s’adresser davantage à l’utilisateur final. Soit du BtoBtoC !

Nathalie Damery (Présidente de L’Obsoco) a ouvert les débats par un parallèle avec les bouleversements à l’œuvre dans le secteur du Commerce. La vente connaît aujourd’hui 3 grandes mutations (économiques, techniques et sociétales) qui placent le client au centre des préoccupations commerciales.

Davantage que le produit, c’est le consommateur qui créé de la valeur.

Pour en tirer bénéfice, les marques vont l’accompagner dans la résolution de ses problèmes. Elles vont l’informer et le conseiller. Certaines vont lui permettre d’essayer le produit (la plupart des sites de ventes en ligne) ou de le customiser (Lego, Decathlon). D’autres encore vont jusqu’à le former (Leroy-Merlin) ou le socialiser (Adidas, SNCF).

Le Commerce bascule vers l’économie des « effets utiles ».

Cette évolution majeure dans l’histoire du Commerce contamine tout le secteur tertiaire et touche aussi le Facilities Management. Conscient d’un gisement latent de marchés, les prestataires FM, les premiers, cherchent à capter l’attention de nouveaux clients. Ils leur proposent tout un bouquet de services pour répondre à l’ensemble des besoins (exprimés ou non) de leur entreprise. C’est l’essor, par exemple, des conciergeries réelles et virtuelles d’Elior Services.

Car si depuis l’origine, la première valeur du FM était économique, la tendance change depuis quelques années. La réduction des coûts et l’amélioration de la performance énergétique ne sont plus l’alpha et l’oméga des contrats FM. Le bâtiment devient un support aux services. Le FMer va révéler le potentiel « d’effets utiles » du bâtiment.

Sophie Distel (Workplace), Jean-Luc Delseray (Engie-Cofely), Nathalie Damery (L’Obsoco), Stéphane Hullin (Samsic FM) et Xavier Baron (CRDIA).

Xavier Baron rappelle que « les entreprises cherchent davantage la performance de leurs salariés que leur confort ou leur bien-être au travail ». Alors, rendre le collaborateur efficace peut être une mission du Facility Manager qui sera particulièrement séduisante pour son donneur d’ordre…

Engie-Cofély teste aujourd’hui les « contrats à l’usage ». Et des collectivités locales sortent des marchés focalisés sur les bénéfices d’usage. Par exemple, certaines soumettent la réfection et l’entretien de leur voirie en exigeant des résultats en terme de diminution du nombre d’accidents.

La mesure de l’impact sur les bénéficiaires finaux commence à apparaître dans les appels d’offre. Un contrat FM demande donc non seulement une bonne connaissance des affaires mais aussi de comprendre les besoins de l’utilisateur final.

Le Facilities Management passe donc du BtoB au BtoBtoC dans une logique où le FMer maîtrise le B (de Business) et où il apprend à comprendre le C (comme Consumer).

Chez Samsic Facilities, on avoue développer l’axe conciergerie en entreprise pour mieux connaître l’utilisateur final. Les concierges sur le terrain font remonter des informations sur les usages et le fonctionnement du site au FMer.

Amélie Véron (Dirigeante d’Amazon Business France) a bien montré comment sa firme concentre tous ses efforts sur la relation client. Amazon cherche à lui simplifier la vie au maximum : achat en 3 clics et livraison en 1 jour. L’objectif ultime : vendre tout, partout, tout le temps et vite. Amazon Business, qui n’envisage pas de s’ouvrir à l’univers de la vente de services, signe des accords avec les sociétés pour que leurs employés fassent facilement les courses de l’entreprise. Et ça marche !

Sur la Market place pro, un code couleur simplifie la démarche d’achat : vert (autorisé par l’entreprise), orange (achat soumis à validation) et rouge (interdit !). Ce système simple a permis aux ventes de décoller. Les produits les plus vendus aux entreprises françaises y sont naturellement les fournitures de bureau et les accessoires informatiques. Mais, à l’instar des Etats-Unis, les salariés français vont acheter de plus en plus des produits de maintenance, d’entretien et d’épicerie.

Si les produits achetés évoluent, les comportements d’achat aussi. Les millenials achètent pour leur boîte même de leur domicile le week-end… Simple et efficace, le service rendu devient presque plus important que le produit.

La relation client est bien génératrice de valeur !

L’enjeu : ouvrir le marché !

Dans le secteur du Facilities Management, le client est créateur de valeur. Il a à la fois l’usage général du bâtiment à maintenir et des besoins particuliers en entreprise à satisfaire.

Le secteur du FM entame donc cette évolution vers le BtoBtoC. La relation devient tripartite : prestataire FM-entreprise cliente-utilisateur final. Et le service rendu devient la clé de la relation client. Et effectivement, les sociétés spécialisées en FM cherchent de plus en plus à positionner l’usage et les bénéficiaires finaux au cœur de leur stratégie de développement.

Et ce n’est pas dans un seul souci marketing. Si l’extension de leur catalogue de services satisfait les salariés, il intéresse les dirigeants qui y voient un moyen d’améliorer la productivité de leurs collaborateurs. Avoir des solutions de restauration, de stationnement, de garderie, d’épicerie ou de conciergerie permet aux sociétés de conserver leurs employés sur leur lieu de travail.

Mais comment développer le service rendu, la relation client sans augmenter les coûts ? Les entreprises clientes sont-elles prêtes à payer ?

Au moment de renégocier leurs contrats FM (tous les 3 ans en moyenne), elles expriment aujourd’hui 3 attentes :

  • satisfaire les besoins des collaborateurs liés aux environnements de travail ;
  • estimer les économies de fonctionnement ;
  • mesurer la performance des services.

Samsic FM et Elior Services commencent à analyser les données disponibles par le biais de l’Intelligence Artificielle (IA). Les informations des sites faisant l’objet de contrats remontent de plusieurs manières :

  • via les œuvrants sur le terrain ;
  • via des enquêtes de satisfaction ;
  • par les outils informatiques : GTB, GTC, GMAO…
  • par des systèmes technologiques plus pointus issus de l’Internet des Objets (IOT) ou du BIM.

Cet ensemble complexe de données hétéroclites peut être traité par un Data Manager. Il va les analyser pour en tirer des enseignements. En s’en emparant le Facilities Manager peut envisager des actions correctives, de nouveaux services, voire une nouvelle approche. En les partageant avec son client, il doit permettre à l’entreprise de mieux se connaître pour lui proposer les services les plus adaptés.

Crédit PYC Media
La réponse : augmenter les effets utiles !

Le FMer doit co-construire des démarches de progrès avec son Donneur d’Ordre et l’usager final. Pour cela, son intérêt est de dépasser la logique de services pour aller vers celles « d’effets utiles ».

Les démarches de progrès sont à co-construire entre le donneur d’ordre, l’usager du service et leur prestataire-conseil en Facilities Management. Ce dernier doit être capable de leur répondre en dépassant la logique de services pour aller vers celles « d’effets utiles ».

Patrice Vuidel (consultant Atemis) insiste sur « la différence entre nettoyer et faire en sorte que cela soit propre ». De même, on doit porter ses efforts pour éviter que les équipements tombent en panne plutôt que réparer, sécuriser plutôt que risquer l’accident, etc.

De nombreuses solutions d’amélioration peuvent donc être soumises à l’attention des entreprises. Quel client FM ne rêve pas d’avoir un environnement de travail plus propre, plus sécurisé, plus entretenu, plus accueillant et plus utile ?

Pour Joël Larousse de l’ARSEG, « la demande est là, la menace existe mais le chemin est balisé. Alors, qu’attendons-nous ? Amazon n’a pas eu besoin de référentiel pour bousculer le marché ! Ce qui fait sens et valeur pour le donneur d’ordre aujourd’hui c’est l’innovation et l’expérimentation ».

Hassan Basraoui souligne qu’« il faut valoriser le client car cela va le fidéliser ». Pour Elior Services, il met un soin particulier à comprendre les besoins de ses commanditaires et de leurs utilisateurs finaux pour leur offrir une meilleure qualité de service à un coût acceptable et une marge honnête.

Cependant, les clients du Facility Management ont des maturités différentes. Certains vont être des acheteurs basiques intéressés uniquement par la réduction des coûts à tout prix. D’autres, de plus en plus nombreux, vont se laisser tenter par une démarche servicielle plus ouverte et innovante.

Orange, Thales sont déjà de ceux-là. Une offre de services a été expérimentée chez Thales dans le cadre d’un contrat prototype. Son analyse a permis de retoucher l’offre et le contrat définitifs.

Patrice Vuidel d’Atemis estime que « si l’on sait apprécier les coûts de notre intervention chez le client, on sait moins en apprécier la valeur ».  Or l’effet utile fait sens dans la démarche commerciale.

Pour améliorer le service et la relation client, il faut selon lui questionner 3 dimensions :

  • la performance des bâtiments : coûts, énergies, environnement…
  • les enjeux du client : RH, RSE, confort de travail, image…
  • les services aux collaborateurs, aux utilisateurs et aux usagers.

Par leur proximité avec les utilisateurs du site, les œuvrants (techniciens de maintenance, agents d’entretien, de sécurité, d’accueil ou de conciergerie) vont pouvoir renseigner sur son fonctionnement et ses usages.  Mais ils vont pouvoir, et parfois même devoir, prendre des initiatives ou partager avec le client un enjeu (de propreté, de sécurité, d’accueil, etc.).

C’est la « pertinence située ».

Le modèle technico-financier de compression maximum des dépenses bâtimentaires cher aux responsables des achats et des services généraux est dépassé. Il a fait preuve depuis longtemps de son impact négatif en dégradant la qualité de service.

En revanche, les modèles serviciels qui mettent en œuvre la « performance  d’usage » accroissent la valeur du service. Il est alors possible d’obtenir un paiement pour la valeur générée. Tout l’enjeu néanmoins est de parvenir à faire reconnaître que cette « valeur générée » a un coût.

Patrice Vuidel (Atemis), Nicolas Cugier (CRDIA) et Sophie Distel (Workplace)

En conclusion, Nicolas Cugier de Thalès et du CRDIA pose une question moins anodine qu’il n’y paraît. « Si l’on connaît le coût du sourire de l’hôtesse, on n’en connaît pas sa valeur ! ».

Et c’est toute la difficulté du Facilities Management aujourd’hui, et probablement même du secteur tertiaire en général : faire constater des économies quantifiables à court terme et des bénéfices non mesurables mais majeurs à long terme.

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Les acteurs du Facility Management

Met Life © Alfons Alt

Le marché français du Facility Management est peu développé contrairement aux marchés américains, britanniques et scandinaves. En comparaison, il fait partie de ceux qui ont la plus belle marge de progrès.

En conséquence, les acteurs privés du FM en France qui ont déjà des profils bien différents affûtent leurs positions pour exister et croître. Stratégies d’acquisition ou alliances en sous-traitance sont de mise pour proposer une offre plus complète et attractive. Car ils ont tous le même objectif : gagner des parts de marché dans ce secteur en émergence et à fort potentiel.

Pour cela, ils peuvent compter sur les acteurs publics. Avec le Programme Action Publique 2022 l’Etat français veut « réinventer le modèle de conduite des politiques publiques, en assurant un meilleur service public pour les usagers, en améliorant les conditions de travail des agents publics et en baissant la dépense publique ». Les organismes publics sous-traitent plus que jamais des activités qu’ils réalisaient avant en interne. Face à la nécessité de comprimer la dépense publique, l’objectif est de réduire autant que possible les coûts et les personnels d’exploitation.

Ce que beaucoup d’entreprises redoutent à faire par méconnaissance du secteur, des avantages, des offres, des pratiques et des acteurs.

Mais là où le bât blesse c’est plutôt côté société civile. Le secteur du FM est moins bien organisé que celui des pizzaiolos ! Il n’y a qu’une organisation patronale (le SYPEMI), qu’une fédération professionnelle (l’ARSEG), ni convention collective, ni laboratoire de recherche, ni référentiel de formation professionnelle dans ce domaine. Mais on va où là ? Vu la taille du marché, le poids des acteurs, la puissance des dynamiques en cours, la France ne parait pas encore équipée pour réussir…

Les choses peuvent changer, d’ailleurs elles commencent à changer. L’intérêt pour ce secteur commence à se propager. Quelques acteurs bien décidés à structurer le FM prennent des initiatives bienvenues. Le projet CRDIA va dans le bon sens.  Et ne dit- on pas « quand il y a une volonté, il y a un chemin » ?

Pour la petite Histoire

Le secteur du Facility Management naît dans les années 80 aux Etats-Unis et apparaît en France 10 ans plus tard. On le désignait alors par la formule fourre-tout de « Services Généraux ». Sous l’influence de la langue et de la culture anglo-saxonnes, le terme Facility Management s’impose petit à petit.

Sans doute aussi parce que le FM englobe année après année de plus en plus d’activités hétérogènes que les Services Généraux ne comprenaient pas (à tous les sens du terme ?). Le marché qui était d’abord technique en traitant principalement de l’exploitation de sites (maintenance des bâtiments) réunit progressivement toutes les activités relatives aux services aux occupants (environnements de travail). Selon les estimations, plus d’une trentaine de métiers et 150 spécialités en font partie. Et ce n’est pas fini !

Un marché d’avenir

En France, ce secteur économique représente déjà 1,25 millions d’emplois au service de quelques 25 millions d’actifs ! L’immobilier et son exploitation figurent comme l’un des trois premiers postes budgétaires des entreprises avec les dépenses liées à la masse salariale et celles des systèmes d’information.

Dans ce marché de services en B to B on trouve des fournisseurs FM hétérogènes œuvrant pour des donneurs d’ordre qui externalisent tout ou partie de leurs activités relevant de leurs Services Généraux. Parmi lesquelles notamment le nettoyage des locaux, la maintenance des équipements, l’entretien des espaces verts, la maîtrise des énergies, l’organisation du standard, la gestion du parc informatique, etc.

Toutes activités moins créatrices de valeur que sources d’ennuis récurrents. De bonnes raisons de sous-traiter donc ! Et de finir par tout sous-traiter : les activités liées aux bâtiments et celles aux occupants. Voilà pourquoi le marché français voit aujourd’hui l’émergence d’offres globales, dîtes de « Total FM » : multi-techniques ET multi-services.

Ça c’est sur le papier !

Car en réalité aucun des grands fournisseurs de service FM n’est vraiment capable de tout assurer directement.

Déjà, la sécurité ne peut en faire partie pour des raisons réglementaires et pratiques.

Ensuite ces montages d’offres complexes exigent des partenariats intégrant un ou plusieurs niveaux de sous-traitance. Quand on vient de la restauration collective, on ne sait pas forcément entretenir des pelouses et quand on vient du béton on n’a pas nécessairement en interne les compétences en hôtesses d’accueil.

Enfin, si certains grands groupes externalisent toutes leurs activités FM c’est loin d’être le cas de la majorité des sociétés. Mais c’est le marché en émergence et sa tendance majeure. Les principaux opérateurs du FM communiquent désormais sur des offres globales en mode « Qui peut le plus, peut le moins ». Par appât du gain ? Pour les plus belles parts du gâteau ? Non, pour vous faciliter la vie, on vous dit !

Qui sont les acteurs du marché français ?

Les géants du BTP (Bouygues E&S, Vinci Facilities, Eiffage Construction…), de l’énergie (Dalkia, Engie-Cofely, Spie Facilities, Multidex…), de la propreté (Samsic Facility, Atalian, Derichebourg, Onet…) ou de la restauration collective (Sodexo, Convergence, Elior Services) se partagent l’essentiel du marché français du Facilities Management. Tous sont des opérateurs multi-métiers, certains sont des multi-spécialistes techniques quand d’autres sont multi-services. Mais la plupart ont acquis par un savant  jeu d’acquisition ou d’alliance la compétence technique ou servicielle qui leur manquait. Aujourd’hui la plupart de ces grands opérateurs FM tendent vers une stratégie d’offre globale de services en FM.

Parmi les acteurs français, on trouve des sociétés qui se sont spécialisées dans le pilotage FM, parfois en provenant d’autres univers. Les « Pilotes FM » (Armonia, Advenis, Nexity, Icade) sont des entreprises mandatées par un client pour diriger son prestataire FM ou ses fournisseurs de services spécialisés.

Le FM regroupe également une kyrielle de prestataires mono-métiers. On peut citer là à titre d’exemple les sociétés de sécurité, d’entretien, d’informatique, de plomberie, d’électricité… Le donneur d’ordre a dans ce cas-là plusieurs fournisseurs par corps d’état séparés.

Ensuite de nouveaux entrants issus de l’immobilier (Steam’O, Yxime, Euria, BNP Paribas Real Estate…) ou des technologies (Accruent, Planon, NJW Ltd, ABB…) viennent dynamiser ce marché. Ils proposent des offres pointues en FM centrées sur leurs domaines d’expertises. Cela va de la valorisation globale du portefeuille d’actifs immobiliers à la gestion informatisée de l’exploitation des sites.

A ceux-là, pour être complet, il faut ajouter quelques multinationales du « Global FM » (ISS, CBRE, GSH, CRESA…). Ces géants prennent pied en France avec un appétit qui n’a d’égal que leur savoir-faire globalisé. Techniques et services sont reproduits quel que soit leur pays d’implantation avec une puissante  efficacité.

Retrouvez ici la liste des principaux acteurs du FM en France

Positionnements sur le marché français
Le positionnement des acteurs privés du Facility Management sur le marché français

Les opérateurs historiques du multi-technique ont légitimement une longueur d’avance sur le terrain de la performance énergétique. Ils ont les compétences et les technologies pour rationaliser au maximum les coûts liés aux consommations d’énergie. Alors, ils cherchent à proposer à leurs clients d’autres services plus qualitatifs pour dégager les marges financières compensatrices. Par ailleurs, ils remportent l’essentiel des marchés publics en Partenariat Public-Privé qui leur assurent une récurrence de revenus confortables.

A côté, les professionnels de l’immobilier et du BTP commencent à profiter des nouvelles dispositions offertes par la commande publique en REM ou en CREM. Ces marchés publics globaux confient à un seul titulaire la Conception, la Réalisation, l’Exploitation et la Maintenance d’un bâtiment. C’est la possibilité de remporter un marché durable en Facility Management avant la pose de la première pierre !

A l’opposé, les acteurs issus des technologies savent proposer des applicatifs performants pour permettre aux Facility Managers, internes à l’entreprise ou externalisés, de suivre et d’optimiser l’ensemble de leurs prestations.

Ces acteurs hétérogènes se positionnent donc sur un marché très concurrentiel qui porte une promesse de croissance forte. Selon les estimations, elle est de l’ordre de 15 à 20 % par an. Le marché potentiel en France avoisinerait les 10 milliards d’euros.

Atouts des leaders

Par conséquent, la prime est donnée aux acteurs qui comprennent et font comprendre que le FM représente beaucoup plus que les services généraux. Cela va bien au-delà de la maintenance technique et de ses coûts de fonctionnement.

Les acteurs du FM qui tirent leur épingle du jeu aujourd’hui ont les deux mêmes atouts. Ils savent nouer une qualité relationnelle avec leur donneur d’ordre basée sur la confiance, l’expertise, la prévention et la réactivité. Et ils leur fournissent des conseils et des services adaptés et innovants pour soigner leur budget, leur bâtiments, leurs utilisateurs et l’environnement.

Donc, en définitive, ce secteur B to B est appelé à être un secteur A. Pas un plan B, un A comme Avenir. A partir du moment où ses acteurs publics et privés se donnent les moyens d’unir leurs forces et leurs moyens. N’est-ce pas la condition pour structurer et développer ce secteur ? Et offrir un nouveau monde de services aux entreprises ? Avec des offres taillées sur mesure pour être efficaces et attractives mais suffisamment standardisées pour réduire les coûts ?

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Liste des acteurs du Facility Management

Photo by Alex Iby on Unsplash

Voici une liste des principaux acteurs du Facility Management en France.

Les liens joints vous emmènent directement sur les sites dédiés aux FM de ces organisations.

Cette liste établie au 31/10/18 ne tend pas à l’exhaustivité mais permet d’avoir une photographie  des acteurs à l’œuvre sur le marché français du Facilities Management.

Opérateurs FM purs : Bouygues Energies & Services, Vinci Facilities …

Pilotes FM : Armonia, AdvenisNexity, Icade 

Multinationales du Global FM : ISS, CBRE,GSH Group, Cresa LLC

Opérateurs du BTP et de l’industrie avec spécialité FM  : Eiffage Construction, ORTEC …

Opérateurs de l’énergie avec spécialité FM  : Dalkia, Engie-Cofely, Spie Facilities, Multidex …

Opérateurs FM issus de l’immobilier : Steam’O, Yxime, Euria, BNP Paribas Real Estate …

Acteurs FM issus de la propreté : Samsic FM, Onet, Atalian-Servest, Derichebourg Multiservices …

Acteurs FM issus de la restauration collective : Sodexo, Convergence, Elior Services …

Leaders du logiciel pour l’immobilier et le FM : Accruent, Planon, NJW Ltd …

Associations, fédérations et ressources sur le Facility Management :ARSEGSYPEMI, CRDIAIFMAEuroFM,Facilities, Workplaces …

 

Se reporter à l’article sur les acteurs du FM pour trouver des informations relatives à leur profil, leur positionnement et leur stratégie.

 

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Thèmes abordés

Fréquence FM, le Facilities Management en Fréquence Modulée

Ici vous trouverez tout ce qui est traité dans ce blog, tous les thèmes des futurs posts. C’est comme une pierre angulaire, un point de départ… Vous commencerez à mieux cerner ce qu’est le Facilities Management et comment l’aborder. D’ici vous pourrez partir explorer les sujets qui vous intéressent ou les problématiques qui vous interpellent…

Alors, pour commencer légèrement, on aurait pu aborder les thèmes des futurs posts en traitant de La Poste du futur. Exercice plus pertinent qu’il n’y paraît tant son offre de services change jour après jour.  Mais non trop réducteur. Un peu de sérieux, il y a tellement plus à dire sur le Facilities Management.

Todos os camihas ©Alfons Alt

Cependant, beaucoup se dit à l’étranger mais le débat francophone paraît atone. Autant sur le Web c’est la jungle, autant en France c’est plutôt le désert. Dans un cas comme dans l’autre il faut une boussole pour trouver son chemin.

J‘exagère peut être un peu mais on ne me contestera pas que  la majorité des documents (écrits ou vidéos) en français tournent souvent de près ou de loin sur un même sujet : les mérites de l’externalisation du FM ! Bizarre…

Bizarre, comme si l’on essayait de nous vendre un truc. Ou plus largement, comme si l’on essayait d’orienter un marché…

Ça part de là… Pour se faire sa propre culture sur le Facilities Management, il y a de nombreuses choses à savoir, à comprendre et surtout à débattre.

C’est l’objectif de ce blog. Modestement. Indépendamment.

Voici un premier aperçu des sujets que nous aborderons dans ce blog au fil des articles, au long des semaines à venir…

1/ Les acteurs du FM en France

Le marché du Facility Management est peu développé en France contrairement aux Etats-Unis, au Royaume Uni et certains pays scandinaves. Les acteurs du FM en France ont des profils et des positionnements variés. Mais le même objectif : gagner des parts de marché dans ce secteur en mouvement. Lire la suite…

2/ Les métiers du Facility Management

Qu’il soit internalisé ou externalisé, le Facility Management couvre des champs d’activité bien différents : l’entretien, la maintenance, la gestion des espaces verts, du recyclage, du parc informatique, de la flotte automobile, du chauffage, des courants forts, des courants faibles, le management des prestataires externes, le confort des usagers, la sûreté, la sécurité et l’accueil. N’en jetez plus ! Lire la suite…

3/ Profil du bon Facility Manager

Le Facility Manager organise, entretien et contrôle toutes les opérations assurant le bon fonctionnement des sites. il cherche en permanence à en améliorer le confort et la performance. La profession de Facility Manager requière donc des connaissances techniques, des aptitudes managériales, des qualités relationnelles et un bon sens du service. Lire la suite…

4/ Quelques paradoxes du Facility Management

Si tous les secteurs d’activités ont leurs propres particularités, le Facility Management en a de bien « particulières »… Et s’il devait y avoir un champion au nombre des paradoxes, le Facility Management serait bien placé pour remporter le trophée. Jugez-en : rien que sa définition est déjà un vrai problème ! Lire la suite…

5/ Quelques enjeux pour le Facility Management

Au regard de ce qui se passe à l’étranger où le Facility Management est le plus avancé, on comprend que c’est un secteur d’activité en France qui peut encore se développer. Les évolutions possibles sont de toutes natures : sociales, technologiques, économiques, commerciales, environnementales… Lire la suite…

6/ Intérêts comparés de l’internalisation et de l’externalisation des services FM

Les services FM peuvent être gérés totalement en interne (ex : les sites nucléaires, les collectivités territoriales) ou totalement externalisés chez un prestataire global ou plusieurs fournisseurs par corps d’état séparé. Chaque système présente ses avantages et ses inconvénients en fonction du profil de l’entreprise. Lire la suite…

7/ Quelle externalisation choisir pour des services FM  ?

Le principal intérêt de l’externalisation des services en Facility Management pour une entreprise est de se concentrer sur son cœur de métier. Elle circonscrit mieux son périmètre de compétence et stratégiques en déléguant cette responsabilité à un tiers de confiance dont c’est la spécialité. Mais lequel choisir ? Et comment ? Car des fournisseurs de services FM globaux aux sous-traitants par corps d’état séparé, en passant par les offres multi-services ou multi-techniques, la palette est large… Lire la suite…

8/ Gérer ses services FM

Une relation à un prestataire ou un fournisseur ou un client est d’abord une relation humaine. S’intéresser à ce qu’il fait et la manière dont il le fait entraîne un échange constructif. Et dans le meilleur des cas, ce partage intelligent entraîne un gain d’estime et de confiance réciproque. Sur la base bien entendu que « la confiance n’exclut pas le contrôle » ! Lire la suite…

9/ Quel futur possible pour le marché du FM en France ?

Le secteur du Facility Management connaît plusieurs dynamiques économiques en œuvre ces dernières années en France. D’une approche technique centrée sur les bâtiments, le FM tend de plus en plus à devenir une activité centrée sur les utilisateurs et leurs usages. Alors, Mme Irma, vers quoi s’oriente le marché du FM en France ? Lire la suite…

 

Voici donc quelques ébauches des thèmes abordés prochainement qui attendent déjà vos commentaires…

C’est à vous.

Et si d’autres sujets méritent d’être traités, vos suggestions sont bienvenues.

C’est à vous de me dire…

Et de me le dire ici

Super MC
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Internaliser ou externaliser les services FM ?

Torre Mafpre © Alfons Alt

Les services FM peuvent être gérés totalement en interne (ex : sites nucléaires, collectivités territoriales) ou totalement externalisés chez un prestataire global ou plusieurs fournisseurs par corps d’état séparé.

Chaque système présente ses avantages et ses inconvénients en fonction du profil de l’entreprise.

L’internalisation n’est pas forcément une solution dépassée ou beaucoup plus coûteuse. Et l’externalisation n’est pas forcément une solution moins simple et moins souple.

Cela va dépendre des prestations que doit mettre en place l’entreprise pour son site, ce qu’elle veut continuer de maîtriser en interne et ce qu’elle peut confier à un tiers.

Les risques d’externaliser

Le recours à un prestataire spécialisé en Facilities Management présente au moins deux risques majeurs. Tout d’abord, la possibilité d’une perte de maîtrise de la gestion des bâtiments et de ses services aux occupants. Ensuite, la difficulté contractuelle de revenir en arrière sur la délégation de services.

Les avantages à externaliser

En revanche, d’un point de vue économique et structurel, le FM permet à l’entreprise une meilleure affectation de ses ressources.

La mise en place d’une gestion technique centralisée et d’une maintenance prédictive ou préventive (plutôt que curative) engendre une baisse des coûts de fonctionnement.

Et le recours à un professionnel spécialisé est gage de connaissance et de compétences en matière de maintenance, de contrôle et de réglementation. Il apporte aussi des solutions essentielles pour l’entretien, l’amélioration et la valorisation du patrimoine de l’entreprise.

Sur le bon profil

Et puis, l’externalisation peut être appréhendée par degré, dans le temps et l’espace. Un type de service (la maintenance informatique par exemple) ou une partie d’un site (une filiale) peut d’abord être sous-traité. Les retours d’expérience permettront de décider soit de revenir en arrière, soit de poursuivre ou d’accélérer l’externalisation.

Elle peut aussi être abordée par type de prestataires, soit que  l’entreprise ait la volonté de réduire leur nombre ou au contraire d’avoir la prestation la plus adaptée.

Alors, n’est-ce pas d’abord une question de diagnostic et de conseil ?

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Quelques paradoxes sur le Facility Management

Si tous les secteurs d’activités ont leurs propres pararadoxes, le Facility Management en a de bien « paradoxales »…

Et s’il doit y avoir un champion au nombre des particularités, le Facility Management est bien placé pour remporter le trophée.

Jugez-en !

Ce domaine a un vrai problème de définition, c’est un secteur sans véritable Histoire. La page Wikipédia sur le Facility Management en atteste : une qualification vague, 2 ou 3 dates floues, pas d’événements marqueurs…

Et pourtant, il s’en est passé des choses en 50 ans ! Ne serait-ce que l’évolution des Moyens Généraux vers le Facilities Management. N’est-on pas passé de la responsabilité confiée à un technicien polyvalent à une multinationale du FM ? De la gestion papier-crayon à la GMAO ?  De la notion de maintenance à la notion de service ? Etc. Etc.

C’est effectivement un métier peu connu, peu reconnu et peu consensuel.

Ce métier a aussi la particularité d’englober des fonctions techniques ET de service, de regrouper des acteurs de l’industrie ET du tertiaire.

Ensuite, c’est un marché bien différent selon où l’on se place en France ou dans le monde. Le marché breton n’a rien à voir avec le marché parisien, et le marché français n’a pas plus à voir avec ses homologues danois, britannique ou américains.

L’offre de services FM peine à évoluer alors même que l’agilité et les innovations sont de vrais critères différenciateurs. L’adoption de logiques marketing, de stratégies de marque, d’écosystèmes d’affaires, de services numériques offrent pourtant aux acteurs d’importantes perspectives d’évolution au risque de se faire distancer…

Faut se parler…
Pax Bovis © Alfons Alt

Et enfin, le Facility Management souffre de l’image surannée des services généraux et de la réduction des coûts à tout prix. Cette situation a ceci de paradoxal qu’en diminuant trop les coûts, on affecte la performance du service. Les conséquences peuvent être désastreuses tant pour l’entreprise que pour le FM Manager.

Le donneur d’ordre et le fournisseur FM ne gagnent-ils pas chacun à s’entendre sur la quantité et le niveau de services pour améliorer leur relation, leur productivité et leur compétitivité ?

Va savoir…

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Quelles tendances futures pour le marché du FM en France ?

19th West ©Alfons Alt

Le secteur du Facility Management connaît plusieurs dynamiques économiques en œuvre ces dernières années en France.

D’une approche technique centrée sur les bâtiments, le FM tend de plus en plus à devenir une activité centrée sur les utilisateurs et leurs usages.

Cette tendance servicielle, déjà en cours depuis une dizaine d’années aux Etats Unis commence à se développer en France sous l’impulsion d’acteurs hétérogènes.

Le marché du FM devient davantage un marché de l’offre de services.

Tendance à l’offre de services

Et pour réussir, les acteurs du FM doivent proposer une offre de services complète et de qualité, centrée non seulement sur le bâtiment et l’environnement de travail mais aussi sur les utilisateurs et leurs usages.

Les propositions dans ce sens commencent à se développer. Beaucoup d’acteurs cherchent ainsi à se différencier pour couvrir la demande, constituer une stratégie de marque et sortir du lot.

Tendance Com’

Le marketing et la communication sont une tendance lourde et un enjeu majeur du FM. Ses opérateurs cherchent à faire connaître leur approche industrielle et leurs solutions personnalisées à tous prix.

Car avec plus de 50% de parts de marché encore à prendre et de nouveaux bâtiments livrés chaque jour, ce secteur possède une évidence de croissance économique.

Tendances du marché

La concurrence entre acteurs va s’accentuant. Leur besoin d’élargir leurs compétences pour proposer une offre globale ou de se lier avec un spécialiste pour proposer une offre renouvelée les conduisent à nouer des alliances. Chacun se constitue son propre écosystème d’affaires. Les fusions-absorptions devraient donc augmenter. Les alliances stratégiques également.

Prime à l’innovation

Les entreprises innovantes et les start-ups du numérique détentrices de brevets et de savoirs-faire dans le domaine de l’internet des objets, de la Smart-City, du BIM ou de l’Intelligence Artificielle attirent l’œil et attisent la convoitise des acteurs du Facility Management.

Bref les modèles compétitifs de demain devraient reposer davantage sur des services FM plus complets, qualitatifs et innovants.

Et ça c’est plutôt une bonne nouvelle, non ?

 

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Quelle externalisation des services FM choisir ?

Full service © Alfons Alt

Le principal intérêt de l’externalisation des services en Facility Management pour une entreprise est de se concentrer sur son cœur de métier. Elle circonscrit mieux son périmètre de compétence et d’action stratégiques en déléguant cette responsabilité à un tiers de confiance dont c’est la spécialité.

Mais lequel choisir ? Et comment ?

Car des fournisseurs de services FM globaux aux sous-traitants par corps d’état séparé, en passant par les offres multi-services ou multi-techniques, la palette est large…

Les modèles de pilotage des services FM prennent des formes plus ou moins mixtes d’externalisation allant de un à de multiples fournisseurs.

Multi-technique VS Multi-service

Et, pour schématiser, le Facilities Management rassemble 2 types de prestations complémentaires : la gestion multi-technique (originelle) et multi-service (plus récente).

Le multi-technique regroupe les activités de gestion des énergies et des fluides, le contrôle et la maintenance des bâtiments et des équipements.

Le multi-service, quant à lui, réunit les activités de gestion immobilière, de services aux occupants et celles liées à la sécurité et à l’environnement.

Alors, quel type de pilotage ?

Bien sûr, les différents modèles d’externalisation présentent chacun des avantages et des inconvénients. Ils seront différents selon la taille de l’entreprise, de ses ressources internes et de sa stratégie d’achat.

Par conséquent, le modèle doit être choisi en fonction du profil de l’entreprise, de ses objectifs, de ses moyens, des services qu’elles souhaite sous-traiter. Et bien sûr des offres fournisseurs disponibles sur le marché.

Ce n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît, mais c’est un vrai métier, non ?

 

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Les métiers du Facility Management

Qu’il soit internalisé ou externalisé, le Facility Management couvre des métiers et des champs d’activités bien différents :

  • le nettoyage et la propreté des locaux,
  • la maintenance des bâtiments et des équipements,
  • l’entretien des espaces verts, la gestion des déchets et le recyclage,
  • l’organisation du standard, du courrier et de la reprographie,
  • la gestion du parc informatique, de la téléphonie, des alarmes et de la vidéosurveillance,
  • la supervision de la flotte automobile et des moyens de levage,
  • la maintenance des systèmes de chauffage, de ventilation et de climatisation (CVC),
  • la maîtrise des courants forts (CFO) et des courants faibles (CFA),
  • la relation aux équipes internes et aux fournisseurs,
  • le management des prestataires externes,
  • la gestion budgétaire et les achats,
  • le confort des usagers et l’accueil,
  • la restauration collective,
  • les événements d’entreprise,
  • les contrôles et les vérifications réglementaires,
  • l’hygiène, la prévention, la sûreté et la sécurité.
N’en jetez plus !
Le Vénérable © Alfons Alt

Bref, si c’était un arbre il aurait les pieds sur terre, un large tronc, des branches solides et de nombreuses ramifications.

D’autant plus qu’aujourd’hui, en devant faire correspondre le lieu de travail physique avec les personnes et l’activité de l’entreprise, le Facility Management doit intégrer de plus en plus les principes d’optimisation économique, de prévention des risques, de maîtrise d’ouvrage, d’ergonomie des environnements de travail et des sciences du comportement.

Si l’on conjugue à cela les aspects techniques, juridiques, financiers et les préoccupations sociales, technologiques et environnementales, le Facility Management n’est-il pas un des secteurs d’activité les plus complets qui existe ?

Certainement, d’autant que pour sa structuration et son développement, le secteur peut compter sur la solidité et l’influence de la SYPEMI . Ce syndicat patronal dépend du Medef et de la puissante FEDENE. Les plus grands acteurs du marché y adhèrent pour orienter le marché et accroître le recours des entreprises au FM.

En revanche, ce secteur n’a toujours pas rédigé sa convention collective malgré tous les métiers à risque qu’il englobe. La raison ? Le FM est un rassemblement d’activités trop hétéroclites pour être jointes dans une définition de règles communes. Mais surtout il n’y a toujours pas de structuration côté salariés…

Ce secteur composé à 90% de main-d’oeuvre se caractérise par un turn over de techniciens important. Mal payé en raison de la compression des coûts voulues par les donneurs d’ordre, des astreintes H24 et 7/7 négociées par leur employeur et souvent seuls sur le terrain face à leur responsabilités, les ouvriers du FM finissent par « lâcher l’affaire ». Ils se réorientent vers des milieux plus cléments, des environnements professionnels plus structurés.

S‘il n’est pas très attractif pour ces raisons, ce secteur offre néanmoins des perspectives d’évolution pour des personnels aux qualifications modestes. Les bons techniciens deviennent vite chefs d’équipe ou responsables de site. 

Dans ces métiers, les opportunités d’emplois sont généralement en CDI. Si le recrutement des « cols bleus » est toujours à un niveau élevé, celui des « cols blancs » progresse au rythme des contrats FM signés. C’est-à-dire plus ou moins fortement selon les régions : île de France en tête, suivi de Rhône-Alpes et de l’Occitanie. La présence de sièges sociaux et  de décideurs n’y est pas étrangère….

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Enjeux du Facility Management

Bell Atlantic © Alfons Alt

Au regard de ce qui se passe à l’étranger où le Facility Management est le plus avancé, on comprend que c’est un secteur d’activité en France qui peut encore se développer. Les enjeux d’évolution sont de toutes natures : sociales, technologiques, économiques, commerciales, professionnelles, environnementales…

Face à l’allongement de la durée de vie au travail, plusieurs générations cohabitent dans l’entreprise. Les besoins des séniors diffèrent des attentes des juniors en entreprise. Le Facility Manager doit donc considérer chacun quand il pense de nouvelles stratégies pour les environnements de travail.

Par ailleurs, pour que l’entreprise puisse se concentrer sur son cœur de métier, elle doit avoir recours à une équipe FM compétente et réactive. Mais en interne ou en externe ? Quels services externaliser ? Et quelle externalisation envisager ?

De plus, les entreprises doivent apprendre à permettre un travail de qualité au(x) Facility Manager(s), à l’accompagner, à le valoriser. Tout voir par le spectre de la réduction des coûts (de main d’œuvre notamment) engendre des problèmes de déflation salariale, de recours au travail de nuit et au final de baisse de la qualité des services.

Le FM fait face aujourd’hui aussi aux enjeux de la révolution numérique (GTC, GMAO, BIM, objets connectés, robots et avatars en 3D, etc) et d’approches sociales nouvelles (BBC, QVT, HSE, RSE). Ces innovations numériques et réglementaires amélioreront sans doute la durée de vie des équipements, le bien-être au travail et l’image de l’entreprise. A condition de les mettre en œuvre…

Alors le FM pris comme un tout singulier ne conjugue-t-il pas des enjeux de performance au travail, de valorisation du patrimoine et de compétitivité économique ?

Des enjeux d’avenir, non ?

 

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